継続的サービス改善（CSI）とは？けいぞくてきさーびすかいぜん
継続的サービス改善（CSI）とは、CSI（Continual Service Improvement）は、提供中のITサービスと運用の仕組みを、測定した実績にもとづいて少しずつ良くしていく活動。改善の目的を定め、測れる指標を選び、現状を測り、施策を実施し、効果を再測定するという循環を止めずに回す点に特徴がある。JIS Q 20000でも継続的改善として要求されている。
最終更新：2026-10-07
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運用は稼働してからのほうが長く、その間に利用者数も業務も変わるため、稼働時の設計は必ず実態からずれていく。ずれを大規模な再構築でまとめて直すのは費用も停止リスクも大きいので、小さな施策を測りながら重ねて追随する方式が採られた。改善の効果を主観で語らせないために「先に指標を決める」ことが手順として組み込まれている点が、出題でも問われる要点になる。
具体例
変更作業の失敗率を測ったところ、月40件の変更のうち5件が切戻しになっていた、という現状把握から入る。手順書の事前レビューを必須にする施策を打ち、翌四半期に同じ指標を測り直して効き目を見る。数字が動かなければ、原因が手順の質か実施の徹底かを切り分けたうえで次の施策を選ぶ。
試験での引っ掛け
大規模な作り直しではなく、測定と小さな施策の反復である点が要点。指標を決めずに始めると改善の有無を証明できないため、「何を測るか」を先に決めるのが手順上の順序になる。障害を復旧させるインシデント管理や、原因を除去する問題管理とは、平常時に品質を底上げする点で目的が異なる。
関連用語
出た過去問
出典：平成30年度 秋期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）
図は、ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。 aの段階：ITサービス及びI…
正解：a=サービスストラテジ、b=サービスデザイン、c=サービストランジション、d=サービスオペレーション
要点：ITILは戦略→設計→移行→運用、全体を継続的改善が包む
ITILのサービスライフサイクルは、サービスストラテジ（戦略の確立）→サービスデザイン（サービスの設計）→サービストランジション（テストと本番移行）→サービスオペレーション（日々の提供と支援）の順に進み、これらすべてを継続的サービス改善が取り巻く構成である。設問のa〜dの説明はこの順序どおりに並んでいる。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。