継続的サービス改善（CSI）とは？

継続的サービス改善（CSI）とは、提供中のサービスと運用の仕組みを、測定した実績にもとづいて少しずつ良くしていく活動。改善の目的を定め、測れる指標を選び、現状を測り、施策を実施し、効果を再測定するという循環を止めずに回すことを重視する。

高度試験・午前I（全区分共通）の過去問では1回出題されています。

けいぞくてきさーびすかいぜん

高度試験・午前I（全区分共通）の頻出用語／午前I（全区分共通）／別名：継続的サービス改善、CSI

継続的サービス改善（CSI）の意味

提供中のサービスと運用の仕組みを、測定した実績にもとづいて少しずつ良くしていく活動。改善の目的を定め、測れる指標を選び、現状を測り、施策を実施し、効果を再測定するという循環を止めずに回すことを重視する。

一次解決率が55%と分かった段階で、頻出の問合せ上位20件の回答手順を窓口へ配備し、3か月後に70%へ改善したかを再測定する。改善しなければ原因を教育不足と手順の質のどちらかへ切り分けて次の施策を選ぶ。

大規模な作り直しではなく、測定と小さな施策の反復である点が要点。また指標を決めずに始めると改善の有無を証明できないため、「何を測るか」を先に決めるのが手順上の順序になる。

図は、ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。 aの段階：ITサービス及びI…
正解：a=サービスストラテジ、b=サービスデザイン、c=サービストランジション、d=サービスオペレーション
要点：ITILは戦略→設計→移行→運用、全体を継続的改善が包む
ITILのサービスライフサイクルは、サービスストラテジ（戦略の確立）→サービスデザイン（サービスの設計）→サービストランジション（テストと本番移行）→サービスオペレーション（日々の提供と支援）の順に進み、これらすべてを継続的サービス改善が取り巻く構成である。設問のa〜dの説明はこの順序どおりに並んでいる。
出典：平成30年度秋期高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。