SLAとは？えすえるえー
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、提供するサービスの範囲、可用性や応答時間といった目標値、測り方、未達時の扱いを、提供者と顧客が文書で合意したもの。合意した目標を監視・報告し改善まで回す活動がSLM（サービスレベル管理）。
最終更新：2026-10-07
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「安定して動かします」という言葉だけの約束は、障害が起きてから双方の解釈が食い違う。測れる指標と、測る時間帯と、対象から外す条件を先に文章にしておけば、事後の争いを事実の確認に変えられる。午前Iでは可用性の計算問題として出るため、分母の取り方まで押さえる必要がある。
具体例
サービス時間帯が月696時間で可用性目標99％なら、許される停止は696×0.01＝約6.96時間。あらかじめ合意した計画停止は分母のサービス時間から除くので、そこへ含めて計算すると答えがずれる。
試験での引っ掛け
目標を高くするほど費用も上がるため、「可能な限り高く」ではなく費用と釣り合う水準で合意するものだという点が問われる。またSLAは顧客との合意で、社内部門や外注先との取り決めはOLA・UCと呼び分ける。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成28年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問19（IPA）解説で登場
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
正解：あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
要点：サービスレベル管理はSLA目標と実績を定期的に監視・報告する
サービスレベル管理は、SLAで合意したサービス目標が達成できているかを継続的に監視し、傾向やパフォーマンスを定期的にレビューして報告・改善につなげるプロセスである。合意した目標に照らして定期的に測るという点が中心になる。他の選択肢はそれぞれ別のプロセスの説明である。
出典：令和6年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）解説で登場
サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。
正解：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。
要点：サービスレベル管理は目標を定め顧客とSLAを合意する
サービスレベル管理は、顧客の要求を踏まえて提供するサービスとそのサービスレベル目標を定め、顧客とSLAとして合意文書を交わし、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。目標の設定と合意が出発点となる。
出典：令和7年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）
あるサービスでは〔サービス可用性のSLA〕に基づき、サービス可用性の目標値の遵守状況を月ごとに測定して評価している。ある月の実績値は99.3％だった。この月にサ…
正解：0.6
要点：必要な停止削減時間＝提供時間×可用性目標との差
サービス提供時間は1日15時間×20日＝300時間である。可用性99.3%なら停止時間は300×0.7%＝2.1時間、目標の99.5%なら停止時間は300×0.5%＝1.5時間まで許される。差は2.1−1.5＝0.6時間なので、停止時間が0.6時間少なければ目標を達成できた。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 1. サービスマネジメント ＞ (4) SLAに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。