SLAとは？

SLAの意味

提供するサービスの範囲・品質目標・測定方法・未達時の対応などを、提供者と顧客が文書で合意したもの。これを定め監視・報告・改善する活動がサービスレベル管理（SLM）。

SLAの具体例

可用性の目標は、合意済みのサービス提供時間帯を分母とし、その時間内に発生した停止時間だけを引いて計算する。あらかじめ合意した計画停止は分母から除外する。

SLAは試験でどう引っ掛けられる？

月間の提供時間が696時間で可用性目標99％なら、許容できる停止時間は696×0.01＝約6時間。計画停止を差し引き忘れると答えがずれる。

SLAと関連する用語

• 可用性管理
• ITIL

SLAが出た過去問

• ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

  正解：あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

  要点：サービスレベル管理はSLA目標と実績を定期的に監視・報告する

  サービスレベル管理は、SLAで合意したサービス目標が達成できているかを継続的に監視し、傾向やパフォーマンスを定期的にレビューして報告・改善につなげるプロセスである。合意した目標に照らして定期的に測るという点が中心になる。他の選択肢はそれぞれ別のプロセスの説明である。

  出典：平成28年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問19（IPA）

• サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

  正解：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

  要点：サービスレベル管理は目標を定め顧客とSLAを合意する

  サービスレベル管理は、顧客の要求を踏まえて提供するサービスとそのサービスレベル目標を定め、顧客とSLAとして合意文書を交わし、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。目標の設定と合意が出発点となる。

  出典：令和6年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• あるサービスでは〔サービス可用性のSLA〕に基づき、サービス可用性の目標値の遵守状況を月ごとに測定して評価している。ある月の実績値は99.3％だった。この月にサ…

  正解：0.6

  要点：必要な停止削減時間＝提供時間×可用性目標との差

  サービス提供時間は1日15時間×20日＝300時間である。可用性99.3%なら停止時間は300×0.7%＝2.1時間、目標の99.5%なら停止時間は300×0.5%＝1.5時間まで許される。差は2.1−1.5＝0.6時間なので、停止時間が0.6時間少なければ目標を達成できた。

  出典：令和7年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）