SLM（サービスレベル管理）とは？

SLM（サービスレベル管理）の意味

SLAで合意した目標が実際に達成されているかを継続的に監視・報告し、必要に応じてサービス内容や目標を見直していくマネジメント活動。JIS Q 20000-1では、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスをあらかじめ定めた間隔で監視・レビューし、顧客に報告することが求められている。

SLM（サービスレベル管理）の具体例

毎月の稼働率実績をSLAの目標値と比較して報告書を作成し、目標未達が続く場合は原因分析と改善策の検討を行う。

SLM（サービスレベル管理）は試験でどう引っ掛けられる？

SLAを締結することそのものではなく、合意後に監視・報告・レビュー・改善を回し続ける活動を指す。またレビューは目標未達が起きたときだけ行うのではなく、あらかじめ定めた間隔で定期的に実施し顧客へ報告することが規格上の要求である点が問われる。

SLM（サービスレベル管理）と関連する用語

• SLA（サービスレベル合意書）
• CSF（重要成功要因）とKPI

SLM（サービスレベル管理）が出た過去問

• ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

  正解：あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

  要点：サービスレベル管理はSLA目標と実績を定期的に監視・報告する

  サービスレベル管理は、SLAで合意したサービス目標が達成できているかを継続的に監視し、傾向やパフォーマンスを定期的にレビューして報告・改善につなげるプロセスである。合意した目標に照らして定期的に測るという点が中心になる。他の選択肢はそれぞれ別のプロセスの説明である。

  出典：平成28年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問19（IPA）

• サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

  正解：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

  要点：サービスレベル管理は目標を定め顧客とSLAを合意する

  サービスレベル管理は、顧客の要求を踏まえて提供するサービスとそのサービスレベル目標を定め、顧客とSLAとして合意文書を交わし、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。目標の設定と合意が出発点となる。

  出典：令和6年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）