JIS Q 20000-1（サービスマネジメントシステム要求事項）とは？じすきゅーにまんぜろぜろぜろいち
JIS Q 20000-1（サービスマネジメントシステム要求事項）とは、サービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を定めた国際規格（ISO/IEC 20000-1）の日本語版。SMS及びサービスのあらゆる場面でPDCA（Plan・Do・Check・Act）方法論の適用を要求している。
最終更新：2026-10-07
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「実行（Do）」の段階では、SMSの計画（Plan）で定めた方針・目標・プロセスを実際に導入・運用する活動が該当する。サービスレベル目標のパフォーマンスは、あらかじめ定めた間隔で監視・レビューし、顧客に報告することが求められる。
試験での引っ掛け
PDCAの各段階（Plan＝計画立案、Do＝導入・運用、Check＝監視・測定・レビュー、Act＝継続的改善の実施）のどれに該当する活動かを問う問題が頻出する。
関連用語
出た過去問
出典：平成30年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問19（IPA）
JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でP…
正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
要点：SMSのDoはSMSを導入し運用する段階
JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、Planは「SMSを確立・文書化・合意すること」、Doは「サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用すること」、Checkは「監視・測定・レビューして報告すること」、Actは「継続的改善のための処置を実施すること」に対応する。
出典：令和5年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…
正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。
要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で実施する
JIS Q 20000-1:2020は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・報告を求めており、レビューはあらかじめ定めた間隔で行うことを規定している。事象が起きたときだけ実施するのではなく、定期的に実施して継続的改善につなげるという考え方である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。