JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは？じすきゅーにーまんまる
JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは、IT サービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を定めた規格で、国際規格 ISO/IEC 20000 を日本語化したもの。サービス提供者が計画・運用・パフォーマンス評価・改善のサイクルを組織として回す仕組みを持つことを求める。
最終更新：2026-10-07
この語が出る過去問を解く →背景
運用の品質が担当者個人の力量と経験に依存していると、担当が替われば水準が落ち、発注者は事前に品質を確かめる手立てを持てない。仕組みとして備えるべき事項を規格化し、第三者が審査して認証を与えることで、調達の場で運用体制の裏づけを提示できるようになった。
具体例
富士通や NTT データのような運用事業者が、自社のサービス運用組織で認証を取得し、提案書に運用体制の裏づけとして示す使い方が一般的。認証は個々のサービス商品ではなく、その組織が持つ SMS に対して審査登録機関から与えられる。
試験での引っ掛け
番号の取り違えが定番で、20000 が IT サービス、9001 が品質、27001 が情報セキュリティ、14001 が環境マネジメント。認証対象は組織の SMS であって個々のサービスではない。第1部が要求事項（認証の基準）、第2部が実践の手引で、手引の側で認証は取れない。
関連用語
出た過去問
出典：平成30年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問19（IPA）
JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でP…
正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
要点：SMSのDoはSMSを導入し運用する段階
JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、Planは「SMSを確立・文書化・合意すること」、Doは「サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用すること」、Checkは「監視・測定・レビューして報告すること」、Actは「継続的改善のための処置を実施すること」に対応する。
出典：令和5年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…
正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。
要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で実施する
JIS Q 20000-1:2020は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・報告を求めており、レビューはあらかじめ定めた間隔で行うことを規定している。事象が起きたときだけ実施するのではなく、定期的に実施して継続的改善につなげるという考え方である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。