サービスマネジメントシステム(SMS)とは？

サービスマネジメントシステム(SMS)の意味

ITサービスを計画・実行・確認・改善するための、組織としての方針・プロセス・体制の仕組み全体。PDCAサイクルに基づき継続的に改善していくことが前提。

サービスマネジメントシステム(SMS)の具体例

サービス品質目標を定め、運用実績を定期的にレビューし改善策を実施するという一連の仕組みを社内制度として整備する。

サービスマネジメントシステム(SMS)は試験でどう引っ掛けられる？

特定のツールや監視システムのことではなく、方針・プロセス・体制の仕組み全体を指す。SLAはその中の合意文書の1つにすぎない。監視・測定・内部監査というCを省いた運用はPDCAを回しているとは言えない。

サービスマネジメントシステム(SMS)と関連する用語

• JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）
• ITIL

サービスマネジメントシステム(SMS)が出た過去問

• JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でP…

  正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。

  要点：SMSのDoはSMSを導入し運用する段階

  JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、Planは「SMSを確立・文書化・合意すること」、Doは「サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用すること」、Checkは「監視・測定・レビューして報告すること」、Actは「継続的改善のための処置を実施すること」に対応する。

  出典：平成30年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問19（IPA）

• JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、構成管理プロセスの活動として、適切なものはどれか。

  正解：構成品目の特定、管理、記録、追跡、報告及び検証、並びにCMDBでのCI情報の管理

  要点：構成管理はCIの特定・記録・追跡とCMDBの維持

  構成管理プロセスは、サービス提供に必要な構成品目（CI）を特定して定義し、その情報を記録・管理し、変更を追跡し、報告と検証を行い、CMDB（構成管理データベース）でCI情報を維持する活動である。他の管理プロセスに正確な構成情報を提供する土台となる。

  出典：平成30年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。

  正解：問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。

  要点：問題管理はインシデント分析で根本原因を追究する

  問題管理は、インシデントの根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動である。そのためにインシデントの記録や発生傾向を分析し、まだ表面化していないものも含めて問題を特定する。分析にもとづく予防的な取組みが問題管理の中心となる。

  出典：令和3年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…

  正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。

  要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で実施する

  JIS Q 20000-1:2020は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・報告を求めており、レビューはあらかじめ定めた間隔で行うことを規定している。事象が起きたときだけ実施するのではなく、定期的に実施して継続的改善につなげるという考え方である。

  出典：令和5年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）