サービスマネジメントシステム(SMS)とは？さーびすまねじめんとしすてむ
サービスマネジメントシステム(SMS)とは、ITサービスを計画・実行・確認・改善するための、組織としての方針・目的・プロセス・体制の仕組み全体。JIS Q 20000（ISO/IEC 20000）が要求事項を定めており、PDCAサイクルで継続的に改善することを前提に、確立・実施・維持・改善の4段階で運用される。
最終更新：2026-10-07
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運用は担当者の経験と勘で回りやすく、担当が代わると品質が落ちる、障害の再発を組織として学習できない、という問題が繰り返された。個々の作業手順ではなく、方針・責任・測定・見直しまでを一つの管理の仕組みとして定義し、外部から認証できる形にしたのがSMSである。午前I（科目A-1）では、専門がネットワークや開発の受験者にとって担当外のマネジメント系の出題になる。
具体例
JIS Q 20000の要求に沿った運用は、サービス品質目標（可用性99.9%など）を定め、月次で運用実績をレビューし、内部監査とマネジメントレビューを経て改善策を実施する、という一連の社内制度として整備する形になる。
試験での引っ掛け
「システム」の語につられて監視基盤や運用ツールなどの製品を思い浮かべるのが誤り。ここでいうシステムは方針・責任・手順・体制を束ねた管理の枠組みを指す。SLAもその内側に置かれる合意文書の一つで、SMSと同一視しない。実績を測り内部監査で見直す段（C）を欠いた運用は、輪が閉じていないためPDCAとは呼べない。
関連用語
出た過去問
出典：平成30年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問19（IPA）
JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でP…
正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
要点：SMSのDoはSMSを導入し運用する段階
JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、Planは「SMSを確立・文書化・合意すること」、Doは「サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用すること」、Checkは「監視・測定・レビューして報告すること」、Actは「継続的改善のための処置を実施すること」に対応する。
出典：令和3年度 秋期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）
サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。
正解：問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。
要点：問題管理はインシデント分析で根本原因を追究する
問題管理は、インシデントの根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動である。そのためにインシデントの記録や発生傾向を分析し、まだ表面化していないものも含めて問題を特定する。分析にもとづく予防的な取組みが問題管理の中心となる。
出典：令和5年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…
正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。
要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で実施する
JIS Q 20000-1:2020は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・報告を求めており、レビューはあらかじめ定めた間隔で行うことを規定している。事象が起きたときだけ実施するのではなく、定期的に実施して継続的改善につなげるという考え方である。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 1. サービスマネジメント ＞ (2) サービスマネジメントシステムの確立，実施，維持及び継続的改善に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。