継続的改善とは？けいぞくてきかいぜん
継続的改善とは、JIS Q 20000-1（ISO/IEC 20000-1）が組織に求める、サービスマネジメントシステム（SMS）とサービスの適切性・妥当性・有効性を絶えず高めていく活動。改善の機会を評価する基準をあらかじめ決め、承認した改善活動を管理するところまでが要求事項。
最終更新：2026-10-07
この語が出る過去問を解く →背景
サービスの品質は作り込んだ時点で固定されず、利用者数・業務量・技術の変化によって相対的に劣化していく。それでも不適合が出たときだけ直す運用にしていると、規格が求める有効性の向上は起きない。問題が起きていない状態からさらに上を目指す活動を、任意の努力ではなく要求事項として明文化したのがこの項目。午前I（科目A-1）では、運用が専門外の受験者に是正処置との役割の違いが問われる。
具体例
プロセスアセスメントで現状のプロセス能力水準（成熟度）を測り、目標水準とのギャップ分析から改善対象を絞る。改善の効果はKPI（重要業績評価指標）で測り、上位のKGI（重要目標達成指標）につながっているかを確かめる。CMMIは能力水準を段階で示す代表的なモデル。
試験での引っ掛け
是正処置と役割が違う。是正処置は起きてしまった不適合の原因を取り除く事後対応、継続的改善は不適合が無くても水準を上げにいく活動。「不適合がゼロなので改善計画は不要」は規格の要求に反する。評価基準を改善案が出てから作るのも順序が逆で、基準は先に決めておく。
関連用語
出た過去問
出典：平成30年度 秋期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）解説で登場
図は、ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。 aの段階：ITサービス及びI…
正解：a=サービスストラテジ、b=サービスデザイン、c=サービストランジション、d=サービスオペレーション
要点：ITILは戦略→設計→移行→運用、全体を継続的改善が包む
ITILのサービスライフサイクルは、サービスストラテジ（戦略の確立）→サービスデザイン（サービスの設計）→サービストランジション（テストと本番移行）→サービスオペレーション（日々の提供と支援）の順に進み、これらすべてを継続的サービス改善が取り巻く構成である。設問のa〜dの説明はこの順序どおりに並んでいる。
出典：平成30年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問19（IPA）解説で登場
JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でP…
正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
要点：SMSのDoはSMSを導入し運用する段階
JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、Planは「SMSを確立・文書化・合意すること」、Doは「サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用すること」、Checkは「監視・測定・レビューして報告すること」、Actは「継続的改善のための処置を実施すること」に対応する。
出典：令和5年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）解説で登場
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…
正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。
要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で実施する
JIS Q 20000-1:2020は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・報告を求めており、レビューはあらかじめ定めた間隔で行うことを規定している。事象が起きたときだけ実施するのではなく、定期的に実施して継続的改善につなげるという考え方である。
出典・参考
公式シラバスの3 技術要素 ＞ 2. 情報セキュリティ管理 ＞ (5) 情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。