継続的改善とは？

継続的改善の意味

JIS Q 20000-1が要求する、サービスマネジメントシステム及びサービスの有効性・効率を継続的に高めていく活動。現状の測定・評価に基づき、改善の機会を特定して計画的に実施し、その効果を確認するというサイクルを繰り返す。

継続的改善の具体例

サービスレベルの実績を定期的にレビューし、目標未達の項目について原因を分析したうえで改善計画を立て、実施後に効果を測定して次の改善につなげる。

継続的改善は試験でどう引っ掛けられる？

是正処置と取り違えやすい。是正処置は発生した不適合の原因を取り除く後ろ向きの対応、継続的改善は不適合が無くても有効性・効率をさらに高める前向きの活動。「問題が起きていないので改善の対象がない」という判断は規格の要求に反する。

継続的改善と関連する用語

• JIS Q 20000-1（サービスマネジメントシステム要求事項）
• 7ステップの継続的改善プロセス
• CSF（重要成功要因）とKPI

継続的改善が出た過去問

• 図は、ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。 aの段階：ITサービス及びI…

  正解：a=サービスストラテジ、b=サービスデザイン、c=サービストランジション、d=サービスオペレーション

  要点：ITILは戦略→設計→移行→運用、全体を継続的改善が包む

  ITILのサービスライフサイクルは、サービスストラテジ（戦略の確立）→サービスデザイン（サービスの設計）→サービストランジション（テストと本番移行）→サービスオペレーション（日々の提供と支援）の順に進み、これらすべてを継続的サービス改善が取り巻く構成である。設問のa〜dの説明はこの順序どおりに並んでいる。

  出典：平成30年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でP…

  正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。

  要点：SMSのDoはSMSを導入し運用する段階

  JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、Planは「SMSを確立・文書化・合意すること」、Doは「サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用すること」、Checkは「監視・測定・レビューして報告すること」、Actは「継続的改善のための処置を実施すること」に対応する。

  出典：平成30年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問19（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…

  正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。

  要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で実施する

  JIS Q 20000-1:2020は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・報告を求めており、レビューはあらかじめ定めた間隔で行うことを規定している。事象が起きたときだけ実施するのではなく、定期的に実施して継続的改善につなげるという考え方である。

  出典：令和5年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）