問題管理とは？

問題管理の意味

インシデントの記録を分析して根本原因を突き止め、恒久的な対策を講じることで再発や新たな発生を防ぐプロセス。

問題管理の具体例

同種のインシデントが繰り返し発生している場合、その背後にある設計上の欠陥や設定不備を特定して是正する。

問題管理は試験でどう引っ掛けられる？

インシデント管理と目的が違う。インシデント管理はサービスを一刻も早く復旧させることが目的で、原因が分からないまま暫定回避（再起動・切替え）で済ませてよい。問題管理は根本原因を除去して再発を防ぐのが目的。「利用者からの問合せを受け付ける窓口」はサービスデスクであって問題管理ではない。

問題管理と関連する用語

• インシデント管理
• 構成管理

問題管理が出た過去問

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

  正解：根本原因の特定

  要点：インシデント管理は早期復旧、問題管理は根本原因と再発防止

  問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を突き止めて再発を防ぐプロセスである。インシデント管理が復旧の速さを重視するのに対し、問題管理は原因の究明と恒久的な解決策の立案を担う。サービス要求や変更、リリースはそれぞれ別のプロセスの活動である。

  出典：平成29年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問21（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

  正解：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。

  要点：問題管理は根本原因を特定し恒久対策を打つプロセス

  問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定するプロセスである。目の前のサービスを一刻も早く回復させるインシデント管理とは目的が異なり、時間をかけてでも原因を解明する点に主眼がある。特定された原因は既知のエラーとして記録され、変更管理へ引き継がれる。

  出典：令和1年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。

  正解：問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。

  要点：問題管理はインシデント分析で根本原因を追究する

  問題管理は、インシデントの根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動である。そのためにインシデントの記録や発生傾向を分析し、まだ表面化していないものも含めて問題を特定する。分析にもとづく予防的な取組みが問題管理の中心となる。

  出典：令和3年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。

  正解：インシデントの未知の根本原因を特定し、インシデントの発生又は再発を防ぐ。

  要点：問題管理は根本原因を突き止めて再発を防ぐ

  問題管理の目的は、インシデントの背後にある未知の根本原因を特定し、恒久的な対策によってインシデントの発生や再発を防ぐことである。目の前のインシデントを早く復旧させることを目的とするインシデント管理とは、狙いが異なる。

  出典：令和4年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• サービスマネジメントにおける問題管理の活動はどれか。

  正解：根本原因の特定

  要点：問題管理はインシデントの根本原因を突き止める活動

  問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を特定し、恒久的な解決策や再発防止策につなげる活動である。個々のインシデントを早期に復旧させるインシデント管理とは目的が異なり、原因分析と既知のエラーの管理に重点を置く。

  出典：令和7年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）