OLA（運用レベル合意書）とは？おーえるえー
OLA（運用レベル合意書）とは、利用者へ約束したサービス水準を守るために、提供側の社内部門どうしで取り交わす内部の取決め。OLA（Operational Level Agreement）と読み、部門ごとの対応時間や引継ぎ後の着手期限を定めて、窓口が外へ約束した水準を裏側で分担する。外部の供給者と結ぶ契約はUC（Underpinning Contract）と呼び分ける。
最終更新：2026-10-07
高度試験の午前Iを最短で暗記する →背景
「4時間以内に復旧」と利用者へ約束しても、その4時間が社内のどの部門へ何分ずつ割り当てられているかが決まっていなければ、誰も遅れていないのに全体が間に合わない。約束を守れるかどうかは末端の分担時間の足し算で決まる。外向きの約束を内向きの分担へ翻訳するために、この層が置かれている。
具体例
重大障害は4時間以内に復旧というSLAを支えるなら、窓口の一次切分けを30分、基盤部門の着手を受領後15分、ネットワーク部門の調査回答を1時間、という形へ分解して合意する。ITIL（英国政府発祥のサービス管理のベストプラクティス集）でも、SLA・OLA・UCの三層を整合させることが求められる。
試験での引っ掛け
OLAは締結相手が社内部門であり、守れなくても契約上の賠償ではなく運用責任の問題になる点がSLAとの違い。外部委託先との取決めはOLAではなくUCである。またOLAの合計時間がSLAの約束時間を超えていれば、その時点で守れない約束をしていることになる。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。