エスカレーションとは？えすかれーしょん
エスカレーションとは、一次窓口で解決できない案件を、上位へ引き継ぐこと。技術的により詳しい担当へ渡す横方向の引継ぎと、権限を持つ管理者へ判断を仰ぐ縦方向の引継ぎがあり、どちらも引き継ぐ条件と時限をあらかじめ定めておく。
最終更新：2026-10-07
高度試験の午前Iを最短で暗記する →具体例
「一次対応で30分たっても切り分けが進まなければ基盤担当へ」「業務停止が1時間を超えたら部門長へ報告」と規定する。時限で自動的に上げる仕組みにすると、担当者が抱え込んで報告が遅れる事態を防げる。
試験での引っ掛け
上位者へ上げること自体が失敗を意味するわけではなく、時限どおりに上げないことが問題になる。また引き継いでも案件全体の進捗管理と利用者への連絡責任は窓口側に残る点を落としやすい。
関連用語
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (15) インシデント管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。