継続的サービス改善（CSI）とは？けいぞくてきさーびすかいぜん
継続的サービス改善（CSI）とは、サービスとプロセスの有効性・効率を測定し、事業ニーズの変化に合わせて改善を続けるITILの活動である。特定の段階に閉じず、戦略・設計・移行・運用のすべてに働きかける点が特徴で、7ステップの改善プロセスと、改善機会を一覧化するCSIレジスタを用いる。JIS Q 20000-1では「改善」の章がこれに対応し、改善の機会を記録し、優先順位を付け、実施し、有効性を評価することが求められる。
最終更新：2026-10-06
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運用の改善は、目についた不便を担当者が思いつきで直す形になりがちで、効果が測れず、担当が替わると元に戻る。何を測るかを先に決め、記録に残った数字で原因を分析し、実施後に再測定するという循環に組み替えたのがCSIである。改善が経営の投資判断につながるためには、効果を数値で示せることが前提になる。
具体例
サービスデスクの一次解決率が目標の70%に対し58%であるという測定結果を示し、問合せ上位の類型に対するナレッジ記事を整備し、実施後に再測定して効果を確認する。ITIL 4では継続的改善がサービスバリューシステム全体を貫く要素として位置づけられている。
試験での引っ掛け
改善は思いつきではなく、測定→分析→是正→再測定というデータ駆動の循環で進めるのが原則である。CSIレジスタは改善機会を貯める一覧であって、承認済みの計画書ではない。改善のための変更も、変更管理の方針に従って承認を得る必要がある。
関連用語
出た過去問
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問1（IPA）解説で登場
ITIL 2011 editionで定義されるサービスのライフサイクルにおける、サービストランジション段階に対応する説明はどれか。
正解：顧客及び利害関係者の満足度を改善するために、サービス要件に規定された要件と制約に沿って、サービスを利用できるようにする。
要点：サービストランジションは設計したサービスを稼働へ移す段階
サービストランジションは、サービスデザインで作り上げた新規または変更されたサービスを、要件と制約を満たしたまま稼働環境へ移行し、実際に利用できる状態にする段階である。変更管理、構成管理、リリース及び展開管理、サービス資産管理などがこの段階に属する。設計そのものはサービスデザイン、運用改善は継続的サービス改善が担う。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。