プラクティス（ITIL 4）とは？

プラクティス（ITIL 4）の意味

目的を果たすために設計された組織的な資源の集合。ITIL 4では34のプラクティスを、一般マネジメントプラクティス、サービスマネジメントプラクティス、技術マネジメントプラクティスの3群に整理している。

プラクティス（ITIL 4）の具体例

サービスカタログ管理プラクティス、可用性管理プラクティス、インシデント管理プラクティス、継続的改善プラクティスなど。

プラクティス（ITIL 4）は試験でどう引っ掛けられる？

ITIL 2011の「プロセス」と1対1で対応するとは限らない。名称も変わっており（変更管理→変更実現など）、新旧の呼称を混ぜて問われることがある。

プラクティス（ITIL 4）と関連する用語

• ITIL 4
• サービスバリューチェーン

プラクティス（ITIL 4）が出た過去問

• サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

  正解：業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して、サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

  要点：ベンチマーキングは外部のベストプラクティスと比較して水準を評価する

  ベンチマーキングは、自組織のプロセスやサービス品質を、業界内外の優れた実践(ベストプラクティス)や他社の水準と比較して、自らの位置づけと改善余地を明らかにする手法である。比較対象を外部に置く点が特徴で、内部指標だけを追う測定活動とは異なる。バランススコアカード、サービス報告、SWOT分析はいずれも別の分析・報告手法である。

  出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問2（IPA）

• ITIL4の可用性管理プラクティスにおいて、障害発生後のサービスの回復の速さを測定する指標はどれか。

  正解：MTRS

  要点：回復の速さはMTRS。MTBFやMTBSIは故障の起こりにくさ

  MTRS(Mean Time to Restore Service)は、サービスが中断してから回復するまでに要した時間の平均で、まさに障害発生後の回復の速さを表す指標である。MTBFは中断せずに稼働できた時間の平均、平均サービス・インシデント間隔(MTBSI)はインシデントの発生間隔で、いずれも故障の起こりにくさを示す。合計ダウンタイムは総量であって速さの指標ではない。

  出典：令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問4（IPA）

• ITIL4によれば、サービス・カタログ管理プラクティスの目的として、適切なものはどれか。

  正解：全てのサービスとサービス提供に関する一貫した情報を一元管理し、その情報を関連する対象者が利用できるようにする。

  要点：サービス・カタログ管理はサービス情報を一元化し対象者に届けること

  ITIL4のサービス・カタログ管理プラクティスの目的は、すべてのサービス及びサービス提供に関する情報を一貫した形で一元的に管理し、関連する対象者が必要な情報を利用できるようにすることである。利用者向け・技術者向けなど、対象者ごとにビュー（見せ方）を変えて提供する点が特徴である。

  出典：令和7年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問4（IPA）