問題管理とは？もんだいかんり
問題管理とは、インシデントの根本原因を特定し、除去または低減して、再発防止と発生件数の削減を図るプロセスである。問題を記録・分類・優先順位付けし、必要ならエスカレーションし、可能なら解決して終了する。原因が判明したが恒久対策が未実施のものは既知の誤りとして登録し、回避策（ワークアラウンド）を提供して影響を抑える。問題管理に必要な変更は、変更管理の方針に従って管理する。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
復旧だけを続けていると、同じ障害が毎月起きても総復旧時間が積み上がるだけで、原因は誰も追わない。復旧の役割と原因追及の役割を分け、後者に時間と担当を割り当てたのが問題管理である。役割を分けるのは、障害対応の最中に原因究明を求めると復旧が遅れ、SLAの復旧目標を守れなくなるからでもある。
具体例
月に数回起きるサービス停止について、監視データとログの分析から特定バッチのメモリ枯渇が原因だと突き止め、修正版の適用を変更要求として起票する。対策が入るまでは日次の再起動を回避策として既知の誤りに登録し、サービスデスクが参照できるようにする。
試験での引っ掛け
問題管理は恒久対策を自ら稼働環境へ適用しない。実施は変更管理とリリース及び展開管理を経る。また原因が分かった時点ではなく、恒久対策が反映されて初めて問題をクローズできる点も問われる。インシデント管理との役割分担（復旧か原因除去か）が定番の切り分けである。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6（IPA）
ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。
正解：問題管理プロセスでは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する
問題管理は根本原因を突き止め、恒久対策が済むまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを早期に復旧できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。
出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5（IPA）
ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。
正解：問題管理プロセスは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する
問題管理は根本原因を特定し、恒久対策が完了するまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の最新情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを速やかに解決できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。
出典：令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問4（IPA）解説で登場
出典・参考
高度試験 午前I（高度午前I 相当）のシラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (17) 問題管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。