インシデント・モデルとは？いんしでんともでる
インシデント・モデルとは、繰り返し発生する種類のインシデントについて、対応の手順と順序、担当と責任、所要時間の目安、エスカレーションの基準、証跡の残し方をあらかじめ定義したひな型である。あてはまるインシデントが起きたときに、その場で判断せず定義済みの手順に沿って処理できるため、担当者の経験差によらず合意した時間内で復旧できる。夜間や休日の当番でも品質を保てる点が運用上の利点になる。
最終更新：2026-10-06
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復旧の速さが、その夜たまたま当番だった要員の経験に左右される状態では、SLAの復旧目標を約束できない。過去の対応を型として書き出し、判断の要る箇所だけを基準として明示すれば、対応の質を人から手順へ移せる。ナレッジとして蓄えるだけでなく、担当・時間・エスカレーション基準まで含めて定義するのは、迷って止まる時間をなくすためである。
具体例
特定業務のバッチ異常終了について、確認するログの場所、再実行してよい条件と禁止条件、業務部門への連絡文面、30分で復旧しない場合の上位への連絡先までをテンプレート化し、サービスデスクのナレッジから即座に開けるようにしておく。
試験での引っ掛け
効果はあらかじめ定義した手順によって合意した時間内で確実に処理できるようになることであり、インシデントの発生件数そのものが減るわけではない。件数を減らすのは根本原因を除去する問題管理の効果である。既知の誤りに登録される回避策とも役割が異なり、こちらは対応の進め方の型である。
関連用語
出た過去問
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問12（IPA）
ITIL 2011 editionのインシデント管理において、インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
正解：繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。
要点：インシデント・モデルは定型対応の手順と時間枠を事前定義する
インシデント・モデルは、繰り返し発生する種類のインシデントについて、対応手順・担当・順序・所要時間の目安をあらかじめ定めておくものである。これにより、その都度検討することなく、定義済みの経路と時間枠に沿って一貫した対応ができ、解決の迅速化と品質の安定につながる。
出典：令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問11（IPA）
ITIL 2011 editionのインシデント管理において、インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
正解：繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。
要点：インシデント・モデルは定型対応の手順と時間枠を事前定義する
インシデント・モデルは、繰り返し発生する種類のインシデントについて、対応手順・担当・順序・所要時間の目安をあらかじめ定めておくものである。都度検討せずに定義済みの経路と時間枠で処理できるため、解決が速くなり対応品質も安定する。
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問7（IPA）
ITIL 2011 editionによれば、インシデント管理において、インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
正解：繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。
要点：インシデント・モデルは対応手順・経路・時間枠を事前に型として定義する
インシデント・モデルは、繰り返し発生する類型のインシデントについて、対応手順・担当・エスカレーション経路・目標時間をあらかじめ定義しておくものである。これにより毎回対応方法を検討せずに済み、決められた経路と時間枠で一貫した対応ができる。過去履歴の参照はインシデント記録、根本原因が未判明な問題への暫定策はワークアラウンドの話である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。