監視・測定・分析及び評価とは？かんしそくていぶんせきおよびひょうか
監視・測定・分析及び評価とは、サービスマネジメントシステムとサービスの実績を把握するために、何を測るか、どの方法で測るか、いつ測るか、結果をいつ誰が分析・評価するかを先に決めて実施する規格上の要求事項。測った値を目的や要求事項と照らし合わせ、有効かどうかを判断するところまでが範囲に入る。
最終更新：2026-10-06
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現場では数字自体は取れているのに、誰も見ていない、あるいは都合のよい月の値だけが報告される、という形になりやすい。測る対象と時期と判断者を後から決められる状態では、評価が結果の追認になってしまう。あらかじめ決めておくことを規格が求めるのは、この恣意性を先に潰しておくためである。
具体例
可用性は監視ツールの停止時間から月次、一次解決率はサービスデスクの記録から週次、顧客満足は半期の調査、と対象・方法・時期を一枚の表にしておく。分析は運用課長が月初に行い、目標を割った項目だけをマネジメントレビューへ上げると決めておけば、報告のたびに指標を選び直す余地が無くなる。
試験での引っ掛け
監視は状態を見続ける行為、評価は測った値を目標と照らして良否を決める行為で、規格でも別の活動として書き分けられている。データは取れているが判断の基準も担当も決まっていない状態は、この要求を満たさない。パフォーマンス評価に並ぶ三つ——監視・測定・分析及び評価、内部監査、マネジメントレビュー——の役割の取り違えも狙われる。
関連用語
出た過去問
出典：令和5年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5（IPA）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、“監視、測定、分析及び評価”の活動において、サービスの有効性は何に照らして…
正解：サービスの要求事項
要点：サービスの有効性はサービスの要求事項に照らして評価する
JIS Q 20000-1:2020の監視・測定・分析及び評価では、評価の照らす先が対象ごとに定められている。サービスのパフォーマンスと有効性はサービスの要求事項に照らして評価し、サービスマネジメントシステムの有効性は組織自体が規定した要求事項および規格の要求事項に照らして評価する。何を何と突き合わせるかの対応関係を取り違えないことが要点である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。