サービスストラテジとは？さーびすすとらてじ
サービスストラテジとは、どの顧客に、どのようなサービスを、どの資産を使って提供するかという方針を決めるライフサイクルの最初の段階。サービスポートフォリオ管理、需要管理、財務管理、事業関係管理が属し、投資するかどうかの判断がここで下される。日々の運用から最も遠い段に見えるが、要員と予算をどこへ割くかはここで決まる。
最終更新：2026-10-06
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運用部門は目の前の依頼をすべて引き受けがちだが、要員も予算も有限で、抱えた分だけ既存サービスの水準が下がる。何を提供し何を提供しないかを先に決める段が要る。SM受験者にとっては現場から最も距離のある領域で、論述では投資対効果を経営の言葉で説明できるかが問われる部分でもある。引き受ける前に断る根拠を持てるかどうかが、運用部門の体力を左右する。
具体例
既存の顧客向けポータルに問合せチャットを足すかどうかを、想定の利用量・必要な要員追加・減らせる電話対応時間から評価し、ポートフォリオへ登録するか見送るかを決める活動がこれにあたる。見送る場合も、判断の根拠と再検討の時期を記録として残しておく。
試験での引っ掛け
サービスデザインと取り違えやすい。将来どれだけ使われるかを見て投資を決める需要管理はストラテジ、その量を捌ける構成を設計する容量・能力管理はデザイン。SLAの締結や可用性設計もストラテジには含まない。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。