インシデント及びサービス要求管理とは？いんしでんとおよびさーびすようきゅうかんり
インシデント及びサービス要求管理とは、インシデントとサービス要求を記録・分類し、影響と緊急度から優先順位を付け、必要ならエスカレーションして解決または実現し、記録を処置とともに更新して終了するプロセスである。インシデント側は合意した時間内のサービス復旧が目的で、重大なインシデントを特定する基準を決め、文書化した手順で管理してトップマネジメントへ通知し、解決後に報告とレビューを行う。サービス要求側は実現の指示書を関与する要員が利用できるようにしておく。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
利用者から見れば窓口は一つであるべきだが、障害の復旧と定型依頼の実現では、急ぎ方も担当も手順も違う。同じ受付で受けつつ記録上は分類を分けるという設計にしたことで、利用者の使い勝手を落とさずに、集計と要員配置を目的別に組み立てられるようになった。重大インシデントを別扱いにするのも、通常の優先順位付けでは経営判断が要る事態に間に合わないからである。
具体例
受付→記録→分類→優先順位付け→初期診断→エスカレーション→解決または実現→利用者への通知→終了という流れを、ServiceNowやJira Service Managementのチケットとして管理し、重大インシデントだけ別の通知経路と報告様式を用意する。
試験での引っ掛け
主な活動は記録・分類・優先順位付け・解決であり、根本原因の特定と除去は問題管理の活動でこのプロセスには含まれない。エスカレーションには、技術的に上位へ渡す機能的エスカレーションと、権限を持つ層へ上げる階層的エスカレーションがあり、混同しやすい。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6（IPA）
ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。
正解：問題管理プロセスでは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する
問題管理は根本原因を突き止め、恒久対策が済むまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを早期に復旧できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。
出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5（IPA）
ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。
正解：問題管理プロセスは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する
問題管理は根本原因を特定し、恒久対策が完了するまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の最新情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを速やかに解決できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。