7ステップの改善プロセスとは？ななすてっぷのかいぜんぷろせす
7ステップの改善プロセスとは、継続的サービス改善（CSI）で、測る前に何のために測るのかを決めさせる7段階の手順。①改善戦略の識別、②測定対象の定義、③データの収集、④データの処理、⑤情報とデータの分析、⑥情報の提示と利用、⑦改善の実施の順に進み、最後の段階から次の①へ戻って繰り返す。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
運用の改善は「監視ログはあるが、何を見ればよいか決まっていない」状態で止まりやすい。データが先にあって目的が後から付くと、集めた数字が誰の判断にも使われないまま報告書だけが残る。この手順は、まず何のための改善かを決め、次に測る対象を定義してからデータに触るという順序を強制する点に意味がある。JIS Q 20000の是正処置・継続的改善の要求と対応づけて押さえると、論述で日々の運用の話に終始せずに済む。
具体例
「月次のサービス停止時間を30％減らす」と戦略を決め、測定対象を「停止時間と原因区分」と定義し、監視基盤から収集・集計・分析して、顧客との月次サービスレビューで提示し、原因上位の変更手順を改める。
試験での引っ掛け
②では、理想として測定すべきものと、現在測定できるものの両方を明らかにし、そのギャップを認識することが求められる。いま取れるデータだけに絞り込むのは誤り。①の戦略を決めずにデータ収集から始める選択肢も誤り。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5（IPA）
ITILによれば、7ステップの改善プロセスにおけるa、b及びcの適切な組合せはどれか。
正解：データを処理する／情報とデータを分析する／情報を提示して利用する
要点：7ステップ改善はデータ処理→分析→提示の順に進む
ITILの7ステップの改善プロセスは、改善戦略の識別→測定対象の定義→データ収集→データ処理→情報とデータの分析→情報の提示と利用→改善の実施、という順に進む。収集した生データをまず整形・集計して扱える形にし（処理）、次に意味を読み取り（分析）、最後に関係者へ示して意思決定に使う（提示と利用）という流れになる。
出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問4（IPA）
ITIL 2011 editionにおける“7ステップの改善プロセス”の“測定するものを定義する”活動のうち、適切なものはどれか。
正解：効果的にサービスを測定するために、経済的、定量的で、求められる結果を出すために役立つ、重要で意味のある少数の指標に着目して測定項目を定義する。
要点：測定項目は意味のある少数に絞って定義する
「測定するものを定義する」では、ビジョンや目標に直結し、実際に測定でき、意思決定に役立つ指標を絞り込むことが重要とされる。多ければ良いのではなく、少数の意味ある指標に集中することで、収集・分析の負荷を抑えつつ改善につながる情報が得られる。指標は顧客と共に定義するのが原則である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。