問題管理とは？もんだいかんり
問題管理とは、インシデントの記録を分析して根本原因を突き止め、恒久的な対策を講じることで再発や新たな発生を防ぐプロセス。原因が判明しても解決前であれば既知の誤りとして記録し、影響を減らす暫定処置を決める。恒久対策の実施は変更管理の方針に従って行う。
最終更新：2026-10-07
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復旧を急ぐ現場では、再起動や切替えで動けば終わりにせざるを得ず、同じ障害が何度も戻ってくる。原因追究をその場の対応から切り離し、独立したプロセスとして時間と責任を割り当てないと、組織は障害から学習できない。JIS Q 20000がインシデント管理と問題管理を別プロセスとして規定しているのはこのためで、目的が違うから分けるという構造そのものが出題の的になる。
具体例
月に3回同じ夜間バッチが異常終了しているとき、インシデント管理側は都度の再実行で復旧させる。問題管理側は記録を突き合わせてデータ量増加に伴うタイムアウト設定の不足を根本原因と特定し、変更管理を通して設定と処理方式を是正する。
試験での引っ掛け
インシデント管理は「サービスを一刻も早く復旧させること」が目的で、原因が分からないまま暫定回避で済ませてよい。問題管理は「根本原因を除去して再発を防ぐこと」が目的で、復旧の速さは評価軸ではない。利用者からの問合せを受け付ける窓口はサービスデスクであって問題管理ではない。
関連用語
出た過去問
出典：平成29年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問21（IPA）
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。
正解：根本原因の特定
要点：インシデント管理は早期復旧、問題管理は根本原因と再発防止
問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を突き止めて再発を防ぐプロセスである。インシデント管理が復旧の速さを重視するのに対し、問題管理は原因の究明と恒久的な解決策の立案を担う。サービス要求や変更、リリースはそれぞれ別のプロセスの活動である。
出典：平成31年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。
正解：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。
要点：問題管理は根本原因を特定し恒久対策を打つプロセス
問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定するプロセスである。目の前のサービスを一刻も早く回復させるインシデント管理とは目的が異なり、時間をかけてでも原因を解明する点に主眼がある。特定された原因は既知のエラーとして記録され、変更管理へ引き継がれる。
出典：令和3年度 秋期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）
サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。
正解：問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。
要点：問題管理はインシデント分析で根本原因を追究する
問題管理は、インシデントの根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動である。そのためにインシデントの記録や発生傾向を分析し、まだ表面化していないものも含めて問題を特定する。分析にもとづく予防的な取組みが問題管理の中心となる。
出典：令和4年度 秋期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）
サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。
正解：インシデントの未知の根本原因を特定し、インシデントの発生又は再発を防ぐ。
要点：問題管理は根本原因を突き止めて再発を防ぐ
問題管理の目的は、インシデントの背後にある未知の根本原因を特定し、恒久的な対策によってインシデントの発生や再発を防ぐことである。目の前のインシデントを早く復旧させることを目的とするインシデント管理とは、狙いが異なる。
出典：令和7年度 秋期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）
サービスマネジメントにおける問題管理の活動はどれか。
正解：根本原因の特定
要点：問題管理はインシデントの根本原因を突き止める活動
問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を特定し、恒久的な解決策や再発防止策につなげる活動である。個々のインシデントを早期に復旧させるインシデント管理とは目的が異なり、原因分析と既知のエラーの管理に重点を置く。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (17) 問題管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。