要求実現とは？ようきゅうじつげん
要求実現とは、利用者から上がったサービス要求を、受け付けてから完了させるまで扱うプロセス。あらかじめ標準化した手順と承認フローに沿って処理し、可能な範囲でセルフサービス化・自動化する。目標は復旧時間ではなく、要求ごとの標準的な所要時間で定める。
最終更新：2026-10-07
高度試験の午前Iを最短で暗記する →背景
障害の対応は「早く元に戻す」ことが目的、要求の対応は「決まった手順を確実に通す」ことが目的で、必要な体制も測るべき指標も違う。同じサービスデスクで受け付けるからこそ、受付の時点で2つに仕分けておかないと、どちらの管理も成り立たなくなる。
具体例
権限追加の申請を社内ポータルで受け付け、上長の承認後に自動でアカウント設定へ反映する。件数の多い定型要求から自動化すると、サービスデスクの工数を障害対応の側へ回せる。
試験での引っ掛け
インシデント管理と混ぜて集計するのが定番の誤り。一次解決率や平均復旧時間の分母にサービス要求を入れると指標が壊れる。サービス要求は障害ではない依頼なので、優先度も影響度と緊急度ではなく、標準の所要時間で管理する。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。