インシデント及びサービス要求管理とは？いんしでんとおよびさーびすようきゅうかんり
インシデント及びサービス要求管理とは、JIS Q 20000の解決プロセスに属し、サービスの中断（インシデント）と、パスワード再発行のような定型の依頼（サービス要求）を、記録・分類・優先度付け・エスカレーションを経て合意した時間内に解決し、利用者へ通知して記録を閉じるまでを扱うプロセス。目的は原因の除去ではなく復旧と実現である。
最終更新：2026-10-07
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止まった業務を戻すことと、なぜ止まったかを突き止めることは、許される時間の尺度が違う。前者は分単位、後者は日単位になるため、同じ担当が同時に追うと必ず復旧が遅れる。根本原因の除去を問題管理へ切り出しているのはこのためで、こちらは回避策でもよいから早く戻すことに専念する。
具体例
令和元年度秋期の午前I（科目A-1）は、この管理として行う活動を「利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する」と出題した。ディスクの空き容量への対策検討は容量管理、変更の影響度調査は変更管理、顧客満足度のレビューはサービスレベル管理にあたる。
試験での引っ掛け
根本原因の特定と除去は問題管理の活動であって、このプロセスの主活動ではない（平成29年度春期の午前Iは「根本原因の特定」を問題管理の活動として正解にしている）。既知の誤りと回避策を使って早く戻すのがこちら、既知の誤りを作り出すのが問題管理、という向きで区別する。
関連用語
出た過去問
出典：令和元年度 秋期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）
ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
正解：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
要点：インシデント管理の目的はサービスの早期回復
インシデント及びサービス要求管理は、サービスの中断や品質低下（インシデント）を可能な限り早く回復させることを目的とするプロセスである。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知のエラー）に該当しないかを照合して、登録済みの回避策を適用するのはこのプロセスの活動に当たる。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。