サービス要求とは？さーびすようきゅう
サービス要求とは、利用者からの、障害ではない定型的な依頼。情報提供、助言、標準的な変更の実施、アクセス権の付与などが該当する。発生の仕方が予測できるため、あらかじめ手順・所要時間・承認者を定めて記録・分類・優先順位付け・実現・終了という流れで処理できる点が特徴になる。
最終更新：2026-10-07
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窓口に届く依頼を「障害」として一括で扱うと、パスワード初期化のような定型作業まで原因調査の対象になり、逆に本当の障害が定型依頼の列に埋もれる。JIS Q 20000がインシデント管理とサービス要求管理を分けて規定しているのは、対応の急ぎ方も必要な承認も違うからで、分類を誤ると要員配置と目標時間の設計まで崩れる。
具体例
パスワードの初期化依頼、新入社員のアカウント発行、標準ソフトウェアの追加インストール依頼が典型で、ServiceNowやRedmineのようなツールでは要求のカタログを用意し、承認経路と標準所要時間をあらかじめ定義しておく。
試験での引っ掛け
サービス要求はインシデントではない（サービスが中断していない）。同じ窓口で受け付けても、記録上は区別して分類・集計する。標準的な変更の実施はサービス要求として扱えるが、影響の大きい変更は変更管理のプロセスへ回す点も取り違えやすい。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成28年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問13（IPA）解説で登場
WAFの説明として，適切なものはどれか。
正解：特徴的なパターンが含まれるかなどWebアプリケーションへの通信内容を検査して，不正な操作を遮断する。
要点：WAFはHTTPの中身を検査してWeb攻撃を遮断する
WAF（Web Application Firewall）はHTTPの通信内容そのものを検査し、SQLインジェクションやクロスサイトスクリプティングに特徴的なパターンを検出して遮断する。IPアドレスやポートで制御する通常のファイアウォールと違い、アプリケーション層のリクエスト内容を見る点が特徴である。
出典：平成29年度 秋期 高度試験 午前Ⅰ 問15（IPA）解説で登場
WAFの説明はどれか。
正解：Webアプリケーションへの攻撃を監視し阻止する。
要点：WAFはアプリケーション層でWeb攻撃を検知・遮断する
WAF（Web Application Firewall）はHTTPリクエストやレスポンスの内容を検査し、SQLインジェクションやクロスサイトスクリプティングなどWebアプリケーションを狙う攻撃を検知して遮断する。通常のファイアウォールがIPアドレスやポートで制御するのに対し、アプリケーション層の中身を見る点が違いである。
出典：平成29年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問21（IPA）解説で登場
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。
正解：根本原因の特定
要点：インシデント管理は早期復旧、問題管理は根本原因と再発防止
問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を突き止めて再発を防ぐプロセスである。インシデント管理が復旧の速さを重視するのに対し、問題管理は原因の究明と恒久的な解決策の立案を担う。サービス要求や変更、リリースはそれぞれ別のプロセスの活動である。
出典：令和元年度 秋期 高度試験 午前Ⅰ 問20（IPA）
ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
正解：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
要点：インシデント管理の目的はサービスの早期回復
インシデント及びサービス要求管理は、サービスの中断や品質低下（インシデント）を可能な限り早く回復させることを目的とするプロセスである。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知のエラー）に該当しないかを照合して、登録済みの回避策を適用するのはこのプロセスの活動に当たる。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (16) サービス要求管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。