ベンチマーキングとは？べんちまーきんぐ
ベンチマーキングとは、自組織のプロセスやサービスの実績値を、業界の標準値・他社の優良事例・定めた基準といった比較対象と突き合わせ、差を明らかにして改善目標を導く手法。差の大きさを測るだけでなく、優れている側がなぜその値を出せるのかまで調べ、自組織に取り込むところまでを指す。
最終更新：2026-10-06
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自分の数字だけを見ていると、良くなっているのか、そもそも水準が低いのかが判断できない。改善目標も前年比の刻みになり、根拠を問われても答えられない。外に物差しを求めることで、目標に「どこまで行けるはずか」という裏づけを与えるのがこの手法。規格でも継続的改善の技法の一つとして挙げられている。
具体例
自社サービスデスクの一次解決率が55％であることを、同業他社平均の70％と比較する。差の原因が対応履歴の検索性にあると突き止め、ナレッジの整備と分類の見直しを改善計画に載せる。
試験での引っ掛け
自組織の数値を時系列で追うだけの行為は傾向分析であって、ベンチマーキングとは呼ばない。比較対象を外部などに求める点が要件。数値を並べただけでも足りず、差の理由を分析して自組織の改善へ結び付けるところまでが範囲に入る。
関連用語
出た過去問
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問2（IPA）
サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
正解：業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して、サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
要点：ベンチマーキングは外部のベストプラクティスと比較して水準を評価する
ベンチマーキングは、自組織のプロセスやサービス品質を、業界内外の優れた実践(ベストプラクティス)や他社の水準と比較して、自らの位置づけと改善余地を明らかにする手法である。比較対象を外部に置く点が特徴で、内部指標だけを追う測定活動とは異なる。バランススコアカード、サービス報告、SWOT分析はいずれも別の分析・報告手法である。
出典・参考
公式シラバスの3パフォーマンス評価及び改善 ＞ 3-2 改善に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。