顧客満足度調査とは？こきゃくまんぞくどちょうさ
顧客満足度調査とは、利用者や顧客に対して、サービスの品質や対応への満足を尋ねて数値化する活動。稼働率のような客観指標では見えない体感品質を補う。試験では調査結果の偏りの読み取りと、改善活動への結びつけ方が問われる。
最終更新：2026-10-06
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問合せ完了の翌日に5段階評価のアンケートを自動送信し、月次で平均値と低評価の自由記述を集計する。低評価が特定の業務時間帯に集中していれば、その時間帯の要員配置やスキル不足を疑って改善計画に載せる。
試験での引っ掛け
回答率が低い調査では、強い不満を持つ層と熱心な層だけが答える偏りが出る。また満足度が下がっていないからサービスに問題がないとは言えず、期待値そのものが低い場合も平均は動かない点に注意する。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。