苦情管理とは？
苦情管理とは、サービスに対する顧客からの不満の申し立てを、受付・記録・調査・回答・完了確認という決まった流れで扱う活動。何を苦情として扱うかを顧客と合意しておく必要がある。試験ではインシデントとの扱いの違いが問われる。
くじょうかんり
苦情管理の意味
サービスに対する顧客からの不満の申し立てを、受付・記録・調査・回答・完了確認という決まった流れで扱う活動。何を苦情として扱うかを顧客と合意しておく必要がある。試験ではインシデントとの扱いの違いが問われる。
苦情管理の具体例
「復旧はしたが連絡が遅く困った」という申し立ては、システムは正常なのでインシデントではなく苦情として登録する。事業関係管理の担当者が調査し、10営業日以内に回答するとSLAに定め、傾向は月次の顧客会議で共有する。
苦情管理は試験でどう引っ掛けられる？
技術的な障害だけを記録し、対応品質への不満を記録しない運用に陥りやすい。また苦情を「クレーム対応」として個別に処理して終わらせると、傾向分析ができず同じ不満が繰り返し発生する原因になる。
苦情管理と関連する用語
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。