IVR・コンタクトセンタとは？あいぶいあーる
IVR・コンタクトセンタとは、IVR（自動音声応答）は、かかってきた電話に自動音声で応答し、利用者のプッシュ操作や音声認識に応じて案内を流したり担当者へ振り分けたりする仕組み。コンタクトセンタは電話に限らずメール・チャット・SNSまで含む顧客窓口全体を指し、有人対応が要る問合せだけを人へ回す設計が主流になっている。
最終更新：2026-10-06
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問合せの量は時間帯や月末に大きく偏るのに、要員は平準化して抱えるしかなく、待ち時間か人件費のどちらかが必ず犠牲になる。定型の用件を自動応答で完結させれば、人は判断の要る相談に集中できる。ST試験では、顧客接点の設計を要員計画と費用の両面から説明できるかが問われる。
具体例
銀行や通信事業者の窓口では、残高照会や利用明細といった定型の用件をIVRとチャットボットで完結させ、契約変更や個別の相談だけをオペレータへつなぐ。近年は番号の階層をたどらせず、音声認識で用件を聞き取って振り分ける方式も広がっている。
試験での引っ掛け
機能ごとに担当が違う。自動音声での応答と振り分けはIVR、着信と同時に顧客情報を画面へ呼び出すのはCTI、待ち行列の呼を空いているオペレータへ自動分配するのはACD。コンタクトセンタは電話専用のコールセンタより広く、チャネル全体を指す語。
関連用語
出た過去問
出典：令和元年度 秋期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問14（IPA）
コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
正解：顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み
要点：IVRは電話に自動応答し利用者の操作で案内を行う仕組み
IVR（Interactive Voice Response、自動音声応答装置）は、かかってきた電話に自動で応答し、音声ガイダンスに沿って発信者がプッシュ操作や音声で選択することで、必要な情報の案内や適切な窓口への振分けを行う仕組みである。オペレータの負荷軽減と受付の24時間化に寄与する。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。