CTIとは？しーてぃーあい
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話の設備と顧客データベースを結ぶ連携基盤のこと。応対者が名前を聞いて検索し、終話後に記録を打ち込む、という付加価値を生まない時間を装置に肩代わりさせる点に投資の理由がある。効果は1件あたりの平均応対時間と記録の欠落率で測れるため、要員数の見直しと合わせて稟議に載せやすい。
最終更新：2026-10-06
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電話の設備と顧客データベースは、もともと別の担当部署が別の理由で導入してきたため、応対のたびに人が両者を手で橋渡ししていた。名前を聞いて検索し、履歴を探し、終話後に記録を打ち込む。この時間は付加価値を生まないうえ、記録の抜けが次の応対の質を落とす。CTIはその橋渡しを装置に移し、応対時間と記録の品質を同時に改善する。
具体例
着信時にSalesforceなどの顧客管理の画面へ契約内容と直近の問合せ履歴をポップアップさせ、1件あたりの平均応対時間を6分から4分30秒へ短縮する。Amazon ConnectやGenesysのようなクラウド型の基盤に移せば、拠点に交換機を置かずに在宅の応対者へ着信を振り分けられ、事業継続の観点でも評価できる。
試験での引っ掛け
自動音声で用件を振り分けるIVRと役割が違い、CTIは電話とデータを結ぶ連携の基盤である点が入れ替えて問われる。また導入しただけでは応対品質は上がらない。着信番号で顧客を特定できることが前提であり、顧客データが名寄せされて一元化されていなければ、画面には何も出てこない。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。