オムニチャネル・O2O・OMOとは？おむにちゃねる・おーつーおー・おーえむおー
オムニチャネルは、実店舗・EC・アプリ・コールセンタが別々に持っていた在庫と顧客情報を一つにまとめ、どの経路から入っても同じ体験になるようにする戦略。O2Oはオンラインの施策で実店舗への来店を促す取組み。OMOはオンラインとオフラインという区別を前提から外し、データを軸に一体で顧客体験を設計する考え方を指す。
最終更新：2026-10-06
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経路を増やすこと自体は難しくないが、店舗とECを別部門・別システムで運営すると、在庫も顧客も分断されたまま残る。同じ人が店で見てネットで買うのに、売上をどちらに付けるかで部門が対立し、顧客からは在庫があるのに買えない状態が起きる。この社内の分断は、システム統合だけでは解けず、部門別の業績評価の組み替えまで含めて設計する必要がある。全社の仕組みに手を入れる話であるため、経営側の意思決定として扱われる。
具体例
ユニクロはアプリで在庫を確認して店舗で受け取る、ECで買った商品を店舗で返品するといった行き来を前提に、在庫と会員情報を統合している。無印良品もMUJI passportで店舗とECの購買を同じ会員IDに束ね、オンラインの閲覧履歴を店舗側の品ぞろえ判断へ回している。
試験での引っ掛け
経路を複数持つだけのマルチチャネルと、在庫・顧客情報を統合して一貫した体験にするオムニチャネルの区別が問われる。分岐点は経路の数ではなく統合の有無。O2Oはオンラインから実店舗へ送客する一方向の施策であるのに対し、OMOは両者の区別自体を置かない設計思想で、O2Oの言い換えではない。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。