CRM・SFA・MAとは？しーあーるえむ・えすえふえー・えむえー
CRMは顧客との関係を長く保つために接点の情報を一元管理する考え方と仕組み、SFAは案件・商談・訪問といった営業活動を可視化して支援する仕組み、MAは見込客の獲得から育成までのマーケティング活動を自動化する仕組みを指す。対象とする範囲が、顧客全体・営業プロセス・見込客の順に狭くなる関係にある。
最終更新：2026-10-06
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顧客の情報が営業個人の手帳と部門ごとの台帳に散っていた時代は、担当が代われば経緯が消え、同じ相手に別々の部門から重複した提案が届いた。接点を1つの台帳へ集めて全社で共有するという発想がCRMで、そこから営業段階に特化した支援、見込客段階の自動化へと専門分化したのがSFAとMAである。ITストラテジストにとっては、3つの守備範囲が重なるため、どこまでを1つの製品で賄うかが調達の判断になる。
具体例
SFAではSalesforce Sales Cloud、MAではAdobe Marketo EngageやHubSpotが広く使われている。Webの行動履歴からMAで有望な見込客を絞り、SFAで商談として進捗を管理し、受注後はCRMで契約・問合せ・利用状況をまとめて次の提案につなげる、という流れで連携させる構成が一般的になる。
試験での引っ掛け
3つの範囲の取り違えが問われる。営業プロセス中心がSFA、顧客との関係全体がCRM、見込客の獲得・育成がMAである。またこれらは道具であって、入力する営業側の運用が伴わなければ空の台帳になる。効果を「導入したこと」ではなく商談化率や解約率で測る設計にしないと、投資対効果を説明できない。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。