カスタマージャーニーマップ・タッチポイントとは？かすたまーじゃーにーまっぷ・たっちぽいんと
カスタマージャーニーマップ・タッチポイントとは、顧客が認知から再購入まで進む道筋を横軸に置き、各段で顧客が触れる接点（タッチポイント）、そこでの行動と感情、離脱の理由を1枚に落とし込んだ図。部門別の報告では見えない「部門と部門の間で顧客が落ちている箇所」を名指しし、投資先を決めるために描く。
最終更新：2026-10-06
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顧客体験の課題は部門と部門の間に落ちる。営業も物流もコールセンターもそれぞれの指標を達成しているのに解約が減らない、という状況では責任の所在を決められないまま議論が止まる。1枚の図に並べるのはその空白を可視化して投資対象として名指しするためで、経営会議では「部門別の報告では見えない箇所を特定するための図」と位置づける。
具体例
ライフネット生命のようなオンライン完結型の保険を想定すると、見積・本人確認・告知・成立の各段に到達率を書き込む形になる。郵送での本人確認に滞留していた段を電子本人確認へ置き換えて成立までの日数を縮める、というように、図のどの段が投資対象かを数字で名指しできるようになる。
試験での引っ掛け
作図そのものが目的化しやすく、行動ログやインタビューの裏づけがないと担当者の思い込みを描いた図になる。またペルソナごとに経路は異なるため、単一の平均的な顧客像で1枚にまとめると実態と合わなくなる。接点を網羅することが目的ではなく、離脱箇所の特定が目的である。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。