カスタマージャーニーとは？かすたまーじゃーにー
カスタマージャーニーとは、顧客が商品を知ってから、比べ、買い、使い、また買うまでにたどる一連の経路を、その時々の行動・心理・接点とあわせて時系列でとらえる考え方。部門ごとに最適化した施策も顧客の目にはひと続きの体験として映る、という前提に立って投資対象を選ぶために使う。
最終更新：2026-10-06
ITストラテジストを最短で暗記・合格する →背景
広告は宣伝部、店舗は営業、問い合わせは委託先、というように企業側は機能で分かれているのに、顧客は同じ会社の一つの体験として受け取る。どこか一箇所で待たされれば、他がどれだけ良くても離脱する。ジャーニーの視点は、部門ごとの成績ではなく経路全体の通過率で投資を判断するために持ち込まれた。経営会議では「各部門のKPIはすべて達成しているのに解約が減らない、という状態を説明できる見方」と言えばよい。
具体例
無印良品はMUJI passportで店舗とECの購買を同じ会員IDに束ね、アプリで在庫を見て店舗で受け取るという経路をまたぐ行動を1人の履歴として追えるようにした。チャネルをまたいだ瞬間に顧客が別人として扱われるのが分断の典型で、会員基盤の統合投資はその解消に充てられる。
試験での引っ掛け
顧客の視点で体験の流れを描くものであり、企業側の仕事の流れを描く業務フロー図やDFD（データの流れ図）とは目的が違う。また接点を並べただけでは足りず、段階のつなぎ目のどこで離脱しているかを特定して初めて投資判断の材料になる。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。