サービスマネジメントとは？サービスマネジメント
サービスマネジメントとは、ITサービスを安定して提供し続けるために、計画・提供・運用・改善を体系的に管理する活動全体。インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理、サービスレベル管理などのプロセスから成り、実務の定石を集めたITILが指針として広く参照される。個々の障害対応を場当たりで終わらせず、記録と手順に基づいて回すことが求められる。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
システムは作って終わりではなく、稼働している期間のほうが圧倒的に長い。ところが運用は評価されにくく、担当者の頑張りで支えられがちで、その人がいなくなると品質が一気に落ちる。提供している価値をサービスとして定義し、目標値と手順と記録を持つ活動に組み立て直すことで、誰が担当しても一定の水準を保てるようにしたのがサービスマネジメントである。この試験では、セキュリティインシデントの対応手順がこの枠組みに乗ることを踏まえて出題される。
具体例
社内のヘルプデスクで、受け付けた問い合わせをすべて記録し、影響の大きさで優先度を付けて対応する。同じ症状が繰り返し起きていることが記録から見えたら、復旧とは別に原因調査の案件として立て、恒久対策を打つ。ITILはこの分け方を含む運用の定石をまとめた文書群である。
試験での引っ掛け
狙われるのは役割の入れ替えである。利用者が使えない状態を一刻も早く元へ戻すのがインシデント管理で、原因が分からないまま回避策で復旧させてもこの目的は果たしたことになる。その裏で原因を突き止め、二度と起こさない手を打つのが問題管理の担当。SLAとSLMも同じ形で問われ、前者は提供者と利用者が取り決めた目標値そのもの、後者はその値を測り、守り、見直していく活動を指す。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成28年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42（IPA）解説で登場
あるデータセンタでは、受発注管理システムの運用サービスを提供している。次の“受発注管理システムの運用中の事象”において、インシデントに該当するものはどれか。 〔…
正解：プログラムの異常終了
要点：インシデントはサービスの計画外中断そのものを指す
ITサービスマネジメントでいうインシデントとは、サービスの計画外の中断、またはサービス品質の低下を引き起こす事象を指す。ここではプログラムが異常終了してサービスが止まった事象そのものがインシデントである。プログラムの誤りはその根本原因（問題）であり、検知や緊急出社はインシデントに対する対応活動にすぎない。
出典：平成29年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）
ITサービスマネジメントにおける運用レベル合意書（OLA）の説明はどれか。
正解：サービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり、サービス及びサービス目標を定義した文書である。
要点：OLAは社内の内部グループとの間で結ぶサービス合意
OLA（運用レベル合意書）は、サービス提供者と同じ組織内の他部門など内部グループとの間で結ぶ合意文書で、SLAで顧客に約束したサービス目標を達成するために内部が果たすべき役割と目標を定める。顧客との合意はSLA、外部供給者との合意は基盤契約（UC）に当たる。
出典：平成29年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42（IPA）
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの目的はどれか。
正解：インシデントの未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を提案したり、インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。
要点：問題管理は根本原因を潰して再発を防ぐプロセス
問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、恒久的な解決策を提示するとともに、将来のインシデント発生を事前に防ぐことを目的とする。目の前のサービス復旧を優先するインシデント管理とは役割が異なり、両者は補完関係にある。
出典：平成30年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 1 サービスマネジメントに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。