問題管理とは？もんだいかんり
問題管理とは、インシデントの背後にある根本原因を突き止め、再発を防ぐことを目的とするサービスマネジメントのプロセス。原因が未特定のものを「問題」、原因が判明して回避策が定まったものを「既知の誤り」として管理し、恒久的な対策の立案と実施までを担当する。
最終更新：2026-10-06
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目の前で止まったサービスは、原因が分からなくても一刻も早く戻さなければならない。しかし復旧を急ぐ活動だけを続けていると、再起動でしのぐ対応が繰り返され、同じ障害が何度も起きて対応要員が消耗する。復旧を目的とする活動と、原因の除去を目的とする活動を別のプロセスとして分け、それぞれ違う時間軸で回せるようにしたのが問題管理である。
具体例
勤怠システムが月に数回、朝の混雑時に停止する事象について、ログを分析して同時接続数の上限が原因と特定し、サーバ増強を提案する。原因が判明し回避策（時間帯を分けた打刻の案内）が決まった時点で既知の誤りとして登録しておけば、恒久対策が入るまでインシデント対応の側が参照できる。JIS Q 20000やITILがこの区分を定義している。
試験での引っ掛け
インシデント管理と目的が違う。インシデント管理はサービスの復旧を最優先し、原因が分からなくても回避策で戻すのが正しい対応。問題管理は時間をかけてでも原因を取り除く。選択肢は「速さを取るか、原因を取るか」で切り分ける。なお恒久対策を本番へ適用する手続き自体は変更管理を通す点も押さえておく。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成29年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42（IPA）
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの目的はどれか。
正解：インシデントの未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を提案したり、インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。
要点：問題管理は根本原因を潰して再発を防ぐプロセス
問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、恒久的な解決策を提示するとともに、将来のインシデント発生を事前に防ぐことを目的とする。目の前のサービス復旧を優先するインシデント管理とは役割が異なり、両者は補完関係にある。
出典：平成31年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）解説で登場
あるデータセンタでは、受発注管理システムの運用サービスを提供している。次の受発注管理システムの運用中の事象において、インシデントに該当するものはどれか。 〔受発…
正解：プログラムの異常終了
要点：インシデントはサービスの中断や品質低下を招く事象そのもの
インシデントとは、サービスの中断や品質低下を引き起こす、あるいはその恐れのある事象を指す。この事例では、注文書を出力するプログラムが異常終了してサービスが止まったことがインシデントにあたる。異常終了の原因であるプログラムの誤りは既知の誤りとして問題管理で扱う事柄であり、検知や緊急出社はインシデントへの対応行動である。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2 サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ インシデント管理，サービス要求管理，問題管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。