サービスデスクとは？

サービスデスクの意味

利用者からの問い合わせや障害の連絡を一元的に受け付ける窓口。情報セキュリティの面では、不審メールや端末の紛失といった事象を最初に受け取る場所になるため、報告の受付手順と、担当部署へ引き継ぐ判断基準を定めておくことが重要になる。

サービスデスクの具体例

社員が受信した不審なメールについて、窓口へ電話で連絡する手順を全社へ周知した。窓口は内容を記録して情報セキュリティ担当へ引き継ぎ、同じ差出人からのメールが他部署にも届いていることを把握して、全社へ注意喚起を出した。

サービスデスクは試験でどう引っ掛けられる？

窓口は問い合わせ対応の場であり、インシデントの分析や指揮を行う専門組織とは役割が異なる。また「怒られるから報告しない」状態を作らない運用が、報告の遅れを防ぐ要点になる。

サービスデスクと関連する用語

• SLA（サービスレベル合意書）
• ソフトウェア保守
• 変更管理

サービスデスクが出た過去問

• サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。

  正解：サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。

  要点：ローカル型は利用者の近くに置き現地事情に応じて対応する

  ローカルサービスデスクは利用者と同じ拠点または近くに配置する形態で、言語や文化、現地事情に合わせた対応や、対面での支援、VIP対応などがしやすい。反面、拠点ごとに要員が必要で運用コストは高くなる。集中型やバーチャル型との特徴の違いを押さえたい。

  出典：平成30年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42（IPA）