サービスマネジメントシステム(SMS)とは？さーびすまねじめんとしすてむ
サービスマネジメントシステム(SMS)とは、ITサービスを計画し、提供し、監視し、改善していくために組織が持つ方針・目的・プロセス・体制の全体を指す仕組み。JIS Q 20000-1が要求事項を定めており、PDCAサイクルを回して継続的に改善することが前提になる。サービスレベル目標の設定、実績の測定、内部監査、マネジメントレビューまでを含むため、道具ではなく運営の枠組みである点が問われる。
最終更新：2026-10-06
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運用の現場では、担当者が経験と勘で対応しているうちは回っているように見える。しかし担当者が異動した途端に手順が失われ、障害対応の質が人によって変わり、利用部門に約束した水準を守れているかも誰も答えられなくなる。属人的な対応を、方針と手順と記録を持つ組織の仕組みへ引き上げるために整えられたのがSMSである。情報セキュリティのISMSと構造がそろえてあり、試験ではこの対応関係で理解しているかが試される。
具体例
社内システムの運用について、応答時間や復旧時間の目標を定め、月次で実績を集計して未達の原因をレビューし、必要なら手順書や体制を改める。この一連の取り決めと記録の集合がSMSであり、JIS Q 20000-1の認証を取得する企業はこの枠組みの運用状況を審査で確認される。
試験での引っ掛け
監視ツールやサービスデスク用の製品そのものを指す語ではなく、方針・プロセス・体制の全体を指す。SLAはその中で交わされる合意文書の一つにすぎない。また測定・レビュー・内部監査というCheckを省いた運用は、対応を続けていてもPDCAを回しているとは言えない。
関連用語
出た過去問
出典：平成29年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）
サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき，Actに該当するものはどれか。
正解：サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
要点：Actは点検結果を受けて継続的改善の処置を実施する段階
PDCAサイクルのAct（処置・改善）は、Checkでの監視・測定・レビューの結果を踏まえ、仕組みやサービスを継続的に改善するための処置を実施する段階である。ここでの改善が次のPlanへつながっていく。
出典：平成30年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）
ITサービスマネジメントにおいて，SMS（サービスマネジメントシステム）の効果的な計画立案，運用及び管理を確実にするために，SLAやサービスカタログを文書化し，…
正解：サービス提供者
要点：SLAやサービスカタログの文書維持はサービス提供者の責任
SMSの計画・運用・管理を確実にする責任は、サービスを提供する側にある。JIS Q 20000ではサービス提供者に対し、SLAやサービスカタログなどの文書を作成し、維持することを求めている。顧客は合意の相手方、利用者はサービスの受け手であり、文書の維持責任を負う立場ではない。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 1 サービスマネジメント ＞ SLAに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。