ナレッジ管理（既知の誤り）とは？なれっじかんり
ナレッジ管理（既知の誤り）とは、サービスデスクに蓄積された対処の知識を、担当者の頭の中ではなく組織の資産として持つ仕組み。中でも、原因までは特定できたが恒久的な修正が済んでいない事象は「既知の誤り」と呼び、回避策を添えて記録する。次に同じ申告が来たとき、調査をやり直さずに案内できる。
最終更新：2026-10-06
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同じ障害の申告が繰り返し届いても、受けた担当者ごとに一から調べ直していては、応答時間も回答内容もばらつく。ベテランの異動や退職で対処法そのものが失われる問題もある。属人的な経験を文書として組織の側へ移すために、記録・分類・検索できる形での蓄積が運用プロセスに組み込まれた。
具体例
ServiceNowやRedmineのようなサービスデスク・課題管理の製品には、問合せ記録をFAQや既知の誤りとして登録する機能がある。「特定の帳票を印刷すると文字が欠ける」事象なら、原因が印刷ドライバの版であること、当面は設定変更で回避できることを一件として登録しておく。
試験での引っ掛け
「既知の誤り」は原因が判明しているだけで解決済みではない。回避策の案内を続けるだけで恒久対策を打たなければ、申告は減らない。業務の復旧を急ぐのがインシデント管理、既知の誤りを保有して原因を潰すのが問題管理であり、この役割分担を入れ替えた選択肢が出る。
関連用語
出た過去問
出典：平成31年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）解説で登場
あるデータセンタでは、受発注管理システムの運用サービスを提供している。次の受発注管理システムの運用中の事象において、インシデントに該当するものはどれか。 〔受発…
正解：プログラムの異常終了
要点：インシデントはサービスの中断や品質低下を招く事象そのもの
インシデントとは、サービスの中断や品質低下を引き起こす、あるいはその恐れのある事象を指す。この事例では、注文書を出力するプログラムが異常終了してサービスが止まったことがインシデントにあたる。異常終了の原因であるプログラムの誤りは既知の誤りとして問題管理で扱う事柄であり、検知や緊急出社はインシデントへの対応行動である。
出典：令和4年度 公開問題 情報セキュリティマネジメント試験 科目A・B 問39（IPA）解説で登場
あるデータセンタでは、受発注管理システムの運用サービスを提供している。次の受発注管理システムの運用中の事象において、インシデントに該当するものはどれか。 〔受発…
正解：プログラムの異常終了
要点：インシデントはサービスの中断・品質低下の事象そのもの
サービスマネジメントでいうインシデントとは、サービスの計画外の中断や品質低下、またはそのおそれのある事象を指す。ここではプログラムの異常終了によって注文書が出力されず、サービスが中断しているため、これがインシデントに当たる。原因であるプログラムの誤りは問題ないし既知の誤りとして扱われ、検知や緊急出社はインシデントへの対応行為である。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2 サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ インシデント管理，サービス要求管理，問題管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。