サービスの継続的改善（CSI）とは？けいぞくてきかいぜん
サービスの継続的改善（CSI）とは、提供しているサービスの品質や効率を、測定・評価・改善の繰り返しによって少しずつ高めていく取組み。目標値と実績の差を数値でとらえ、優先順位を付けて手を打ち、その効果をまた測って次の計画へつなげる。ISMSのPDCAと同じ考え方をサービス運用に当てはめたもので、改善したこと自体ではなく、改善したと数値で示せることが要点になる。
最終更新：2026-10-06
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運用の現場には「もっとこうしたい」という気付きが常にあるが、思い付いた人がその都度直すやり方では、効果が出たのかも分からず、直した人が異動すれば元に戻る。何を測るかを先に決め、実績を記録し、差の大きいところから計画的に手を入れる形にすると、改善が組織の資産として積み上がる。サービスマネジメントシステムがPDCAを前提に組まれているのは、この積み上げを制度として保証するためである。
具体例
サービスデスクの一次解決率を毎月測ったところ60％で頭打ちだったため、問い合わせ記録から件数の多い質問を抽出してFAQ化し、担当者間で共有した。3か月後に75％へ改善したことを同じ指標で確認し、経営会議に数値で報告した。改善前の値を測っていたからこそ、効果を主張できる。
試験での引っ掛け
改善は「気付いた人がその都度直すこと」ではなく、測定した実績にもとづいて計画的に行うものである。測る指標を先に決めていない状態では、改善したかどうかを誰も判断できない。またCSIは問題が起きたときだけの活動ではなく、目標を達成していても続ける常時の取組みである点も取り違えやすい。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。