ITサービスマネジメントにおける運用レベル合意書（OLA）の説明はどれか。

選択肢

• アサービス提供者と供給者との間で取り交わした合意文書であり、サービス及びサービス目標を定義した文書である。
• イサービス提供者と顧客との間で取り交わした合意文書であり、サービス及びサービス目標を定義した文書である。
• ウサービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり、サービス及びサービス目標を定義した文書である。
• エサービス内容を顧客に提示するための文書であり、提供する全てのサービスの種類や構成を定義した文書である。

正解と解説

正解：ウ サービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり、サービス及びサービス目標を定義した文書である。

OLA（運用レベル合意書）は、サービス提供者と同じ組織内の他部門など内部グループとの間で結ぶ合意文書で、SLAで顧客に約束したサービス目標を達成するために内部が果たすべき役割と目標を定める。顧客との合意はSLA、外部供給者との合意は基盤契約（UC）に当たる。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。外部の供給者との合意は契約であり、OLAではない。
• イ誤り。顧客との合意はSLA。
• ウ正解。サービス提供者と内部グループとの間の合意文書がOLA。
• エ誤り。提供する全サービスを一覧化した文書はサービスカタログ。

この問題に出た用語

• サービスカタログ
• サービスマネジメント

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