サービスマネジメントにおける、サービスレベル目標の説明はどれか。

選択肢

• ア意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力
• イ組織が約束する、具体的に測定可能なサービスの特性
• ウトップマネジメントによって正式に表明された組織の意図及び方向付け
• エ明示されているか、通常、暗黙のうちに了解されているか、又は義務として要求されているニーズ又は期待

正解と解説

正解：イ 組織が約束する、具体的に測定可能なサービスの特性

サービスレベル目標（SLO）は、可用性99.9パーセント以上、一次応答は30分以内といった、測定可能な形で示したサービスの達成目標です。あいまいな期待ではなく、合意した指標と数値で表される点が特徴になります。

選択肢ごとの解説

• ア知識や技能を適用して結果を出す能力は「力量」の定義です。
• イ正解。測定可能な形で約束するサービスの特性がサービスレベル目標です。
• ウトップマネジメントが表明する意図と方向付けは「方針」の定義です。
• エ明示的または暗黙のニーズや期待は「要求事項」の定義です。

この問題に出た用語

• サービスレベル目標
• サービスマネジメント

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