ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの目的はどれか。

選択肢

• アインシデントの解決を、合意したサービス目標及び時間枠内に達成することを確実にする。
• イインシデントの未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を提案したり、インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。
• ウ合意した目標の中で、合意したサービス継続及び可用性のコミットメントを果たすことを確実にする。
• エ全ての変更を制御された方法でアセスメントし、承認し、実施し、レビューすることを確実にする。

正解と解説

正解：イ インシデントの未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を提案したり、インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。

問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、恒久的な解決策を提示するとともに、将来のインシデント発生を事前に防ぐことを目的とする。目の前のサービス復旧を優先するインシデント管理とは役割が異なり、両者は補完関係にある。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。合意した時間内での復旧はインシデント管理の目的。
• イ正解。根本原因の特定と恒久対策、発生の予防が問題管理の目的。
• ウ誤り。サービス継続と可用性のコミットメント達成は、それぞれ継続性・可用性管理の目的。
• エ誤り。変更の評価・承認・実施・レビューは変更管理の目的。

この問題に出た用語

• 変更管理
• 問題管理
• 可用性管理
• ビュー
• インシデント管理
• サービスマネジメント

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