CRMとは？しーあーるえむ
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、営業・コールセンタ・Web・店舗といったあらゆる接点で得た顧客情報を一元化し、顧客ごとの関係を長く深めることで収益を伸ばす経営手法、およびそれを支える仕組みを指す。
最終更新：2026-10-07
この語が出る過去問を解く →背景
新規顧客の獲得にかかる費用は既存顧客の維持費用より大きく、しかも接点が部門ごとに分断されていると、同じ顧客へ矛盾した対応をしてしまう。誰が何を買い何を問い合わせたかを1人ぶんに束ねる必要が出た。午前Iではストラテジ系から、よく似た3文字略語との守備範囲の区別として問われる。
具体例
Salesforceは顧客ごとの商談・問合せ・メール開封の履歴を1画面へ集約する代表的な製品で、購買履歴に基づく個別提案（ワントゥワンマーケティング）はこうした土台があって初めて回る。
試験での引っ掛け
SFAは営業担当者の活動と案件の進捗を支援する社内向けの仕組みで、CRMは顧客接点の全体が対象。ERPは社内基幹業務の統合、SCMは調達から納品までの供給連鎖の最適化であり、どちらも顧客関係の管理ではない。
関連用語
出た過去問
出典：平成29年度 秋期 高度試験 午前Ⅰ 問26（IPA）
CRMを説明したものはどれか。
正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。
要点：CRMは全顧客接点の情報共有で満足度とロイヤリティを高める
CRM（顧客関係管理）は、営業・コールセンタ・Webなど全ての顧客接点の情報を一元的に共有し、一貫した質の高い対応を行う考え方である。これにより顧客満足度を高め、長期的な関係と顧客ロイヤリティの最大化を目指す。ERPやSCM、リテールサポートとは対象が異なる。
出典：令和元年度 秋期 高度試験 午前Ⅰ 問27（IPA）
CRMを説明したものはどれか。
正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。
要点：CRMは顧客接点の情報共有でロイヤルティを最大化する
CRM（顧客関係管理）は、営業・コールセンタ・Webなど企業内のあらゆる顧客接点で顧客情報を共有し、一貫した質の高い対応を行うことで顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤルティと収益の最大化を目指す経営手法である。
出典：平成31年度 春期 高度試験 午前Ⅰ 問24（IPA）
A社は、ソリューションプロバイダから、顧客に対するワントゥワンマーケティングを実現する統合的なソリューションの提案を受けた。この提案が該当するソリューションとし…
正解：CRMソリューション
要点：ワントゥワンマーケティングを支える基盤はCRM
ワントゥワンマーケティングは、顧客一人ひとりの属性や購買履歴に応じて個別に最適な働きかけを行う手法である。これを支えるのは顧客情報を一元管理し、営業・販売・サポートの各接点で活用するCRM（顧客関係管理）ソリューションである。顧客との関係を長期的に維持・強化して収益を高めることを狙う。
出典・参考
公式シラバスの7 システム戦略 ＞ 1. 情報システム戦略 ＞ (1) 情報システム戦略に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。