サービスプロフィットチェーンとは？さーびすぷろふぃっとちぇーん
サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足が高まるとサービスの品質が上がり、それが顧客満足とロイヤルティを高め、収益の成長につながり、その成果がまた従業員へ還元されるという因果の連鎖モデル。従業員への投資を、収益に届くまでの筋道として説明できるようにした点に意味がある。
最終更新：2026-10-06
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接客や保守のように人が価値を作るサービスでは、現場の待遇や権限を削れば短期の費用は下がるが、品質が落ちて解約が増える。ところが費用の削減は今期の数字に表れ、解約は先になって表れるため、削る判断のほうが通りやすい。この連鎖は、内部品質への支出が最終的に収益へ届く経路を示すことで、その判断を止めるために使う。ヘスケットらがハーバード・ビジネス・レビューで示した。
具体例
サウスウエスト航空は従業員を最優先に置く方針を掲げ、現場に判断の裁量を与える運営で高い定時性と顧客の支持を得てきた。担当者が必要な情報をその場で参照でき、自分の判断で対応を決められる状態を作ると、対応時間が縮んで解約が減るという形で効果が表れる。
試験での引っ掛け
因果の向きが定番の引っ掛け。ES（従業員満足）→サービス品質→CS（顧客満足）→ロイヤルティ→収益の順であり、「顧客満足を高めれば従業員満足が上がる」と逆に述べた選択肢は誤り。出発点は権限・道具・教育といった内部品質への投資であって、顧客向けの施策ではない。
関連用語
出た過去問
出典：令和5年度 春期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問10（IPA）
J. L. ヘスケットとW. E. サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。
正解：従業員満足度がサービス水準を高め、それが顧客満足度及び企業利益を高め、高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル
要点：従業員満足がサービスと顧客満足を高め利益に還る因果モデル
サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度の向上が提供するサービスの質を高め、それが顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めて企業利益につながり、得られた利益が労働環境の改善を通じて再び従業員満足度を高める、という循環的な因果関係を示したモデルである。サービス業における内部品質の重要性を説明する枠組みとして知られる。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。