J. L. ヘスケットとW. E. サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。

選択肢

• ア企業のビジョンと戦略の実現を目的として、財務、顧客、内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデル
• イ顧客ごとの購買履歴を蓄積することによって顧客の収益貢献度を測定し、これに基づき、収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデル
• ウ市場の魅力度及び市場内での自社の地位を基に、企業の製品及びサービスを分類し、どの分野に経営資源を投下し、利益を回収すべきかを検討するためのモデル
• エ従業員満足度がサービス水準を高め、それが顧客満足度及び企業利益を高め、高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル

正解と解説

正解：エ 従業員満足度がサービス水準を高め、それが顧客満足度及び企業利益を高め、高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル

サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度の向上が提供するサービスの質を高め、それが顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めて企業利益につながり、得られた利益が労働環境の改善を通じて再び従業員満足度を高める、という循環的な因果関係を示したモデルである。サービス業における内部品質の重要性を説明する枠組みとして知られる。

選択肢ごとの解説

• ア4つの視点から達成指標とアクションプランを具体化するのはバランススコアカードである。
• イ収益貢献度に応じてサービス水準を変えるのは顧客生涯価値に基づくCRMの考え方である。
• ウ市場の魅力度と自社の地位で事業を分類し資源配分を検討するのはビジネススクリーンなどの分析である。
• エ正しい。従業員満足度からサービス、顧客満足度、利益へとつながる循環を示したモデルである。

この問題に出た用語

• バランススコアカード（BSC）
• サービスプロフィットチェーン

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