カスタマージャーニーマップとは？かすたまーじゃーにーまっぷ
カスタマージャーニーマップとは、ある利用者像が目的を果たすまでの過程を段階に区切り、段階ごとの行動・接点・思考・感情を1枚に並べた図。どこで離脱や不満が生じるかを名指しし、機能追加の優先順位を部門をまたいで合意するために使う。前提に置いた利用者像から外れる人の課題は写らないことを承知のうえで使う道具である。
最終更新：2026-10-06
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機能追加の優先順位は、声の大きい部門の要望や実装の容易さで決まりがちで、利用者が本当に詰まっている箇所とずれる。提供側の処理手順だけを追っても、待たされている間の不安のようにシステムの外側で起きている問題は見えない。対象業務の内容を確認し業務モデルへ落とす工程で、利用者側の視点を要件へ橋渡しする道具として使われる。
具体例
保険の申込みを、認知・比較・見積り・申込み・審査待ち・契約と並べて感情を追うと、最も落ちるのが「審査待ちの状況が見えない」段階だと分かる。ここに進捗通知を優先実装する判断ができる。処理を速くするより状態を見せるほうが効く、という結論は業務フロー図からは出てこない。
試験での引っ掛け
描く対象は提供側の処理手順ではなく利用者側の体験と感情なので、業務フロー図の代わりにはならない。ペルソナを定めずに描くと「誰の旅か」が曖昧になり、平均的で示唆のない図になる。各段階を機能要件へ落とし込む工程を挟まないと、共感の図で終わって設計に届かない。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。