CRM・SFA・MAとは？しーあーるえむ・えすえふえー・えむえー
CRM・SFA・MAとは、顧客を軸に据えた三つの仕組みで、相手と局面が違う。MAは、まだ顧客でない見込客の獲得と育成を自動化する。SFAは、案件・商談・訪問といった営業活動を可視化して支援する。CRMは、購入後の問合せや利用状況まで含めた顧客との関係全体を一元管理し、長期の取引へつなげる経営手法とその情報システムを指す。
最終更新：2026-10-06
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顧客の情報が担当者個人の頭と手帳にあるうちは、異動や退職のたびに関係ごと失われる。これを組織の資産へ変えようという発想がCRMで、そのうち営業プロセスへ絞ったのがSFA、獲得前の見込客へ絞ったのがMAである。機器メーカにとって他人事でないのは、製品を売り切る商売から稼働データに基づく保守サービスへ移るとき、機器から上がるデータの受け皿がまさにこれらになるからである。
具体例
セールスフォースのSales CloudがSFA、顧客情報を統合する基盤全体がCRMにあたる。IoT機器から上がる稼働時間と消耗品の残量をこの基盤へ流し込み、交換時期が近い顧客を営業案件として自動起票する、という繋ぎ込みが実際に行われている。
試験での引っ掛け
対象範囲で切り分ける。営業プロセス中心がSFA、顧客との関係全体がCRM、見込客の獲得と育成がMAである。時間軸で見ればMA→SFA→CRMの順に、見込客が顧客になり継続顧客になる流れへ対応する。CRMが最も広い概念で、SFAはその一部と捉えると取り違えない。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。