CRMとは？しーあーるえむ
CRMとは、営業・保守・コールセンタ・Webといった顧客との接点で得た情報を1か所へ統合し、顧客ごとの関係を継続的に深めて満足度と再購入につなげる経営手法。またそれを支える業務システムの呼び名でもある。個々の取引ではなく、顧客との関係そのものを資産として管理する点が要点。
最終更新：2026-10-06
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売り切りの商売なら、顧客の情報は伝票の中に散らばったままでも困らなかった。ところが保守・消耗品・アップデートで長く付き合う商売に変わると、「この顧客がどの機種をいつ買い、何回故障し、何を問い合わせたか」が部門ごとに分断されていること自体が損失になる。CRMはこの分断をやめ、顧客を軸に情報を並べ替える考え方。組込み製品でも、遠隔監視で吸い上げた稼働データを保守部門と営業部門が同じ画面で見られるかどうかが、予兆保全のような売り方に踏み出せるかを決める。
具体例
コマツのKOMTRAXは建設機械の稼働時間・位置・エラー履歴を通信で吸い上げ、部品交換の提案や盗難の検知を代理店の顧客対応へつないでいる。機器から上がるテレメトリを顧客ごとの履歴として蓄えることで、故障してから呼ばれる保守から、こちらから声をかける保守へ移せる。
試験での引っ掛け
SFA・ERP・SCMと守備範囲を取り違えやすい。SFAは営業担当者の活動と案件の進捗を支援する社内向けの仕組み、CRMは営業・保守・Webを含む顧客接点全体を対象に関係を深める仕組み。ERPは社内基幹業務の統合、SCMは調達から納品までの供給連鎖の最適化で、いずれも顧客関係の管理ではない。パッケージを導入すれば実現するものではなく、顧客IDの統合と部門をまたぐ運用が前提になる点も狙われる。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。