カスタマージャーニーマップとは？かすたまーじゃーにーまっぷ
カスタマージャーニーマップとは、顧客が認知から購入、利用、再購入に至るまでの行動、思考、感情、接点を時系列で一枚に描いた図。どの段階で顧客が離脱し何に不満を抱くかを可視化し、デジタル施策やシステム化の優先順位を、部門横断で合意する道具として使われる。
最終更新：2026-10-06
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保険の申込で「比較検討」「見積」「書類提出」「審査待ち」の各段階を並べ、書類提出での離脱が4割と判明。ここに電子本人確認を導入する案を、他工程の改善案より先に投資対象とする根拠にする。
試験での引っ掛け
社内の業務フローを顧客視点に描き替えただけのものはジャーニーマップではない。顧客の感情や離脱理由という定性情報が入って初めて機能する。また作って終わりにせず、実データで継続的に検証する必要がある。
関連用語
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。