SLA（サービスレベル合意書）とは？さーびすれべるごういしょ
SLA（サービスレベル合意書）とは、提供するサービスの水準を、提供者と利用者が測れる数値で取り決めた合意文書。稼働率、障害時の一次連絡までの時間、復旧目標時間、受付時間帯などを定め、達成できなかったときの措置まで書く。可用性を運用の努力ではなく契約で担保するための道具にあたる。
最終更新：2026-10-06
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「きちんと運用します」という言葉で約束していた時代は、障害が起きて初めて期待値の差が表面化した。利用側は「すぐ直る」と考え、提供側は「翌営業日に着手する」と考えていた、という類のずれである。測れる指標と目標値を先に紙へ落としておけば、平時は監視の基準、有事は責任範囲の判断材料になる。管理側の受験者にとっては、クラウドや外部委託でどこまで相手に任せられるかを見極める道具として問われる。
具体例
Google WorkspaceやAmazon Web Servicesは、月間稼働率の目標と、下回ったときに利用料の何%を返すかを公開のSLAとして示している。利用する側はこの数値を自社の業務が止まってよい時間と突き合わせ、足りなければ手作業の代替手順を用意する、といった判断につなげる。
試験での引っ掛け
99.9%という表記は「ほぼ止まらない」ではなく、月あたり40分強の停止を認めるという意味。感覚と許容時間がずれるので必ず時間に直して読む。またSLA未達の埋め合わせは利用料の減額や返金が上限で、業務が止まったことによる損害まで補償されるわけではない。合意した水準を維持・改善していく活動であるSLMとも別の語である。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問40（IPA）
SLAに記載する内容として，適切なものはどれか。
正解：サービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項
要点：SLAはサービス内容と目標を定めた提供者と顧客の合意文書
SLA（Service Level Agreement）は、提供するサービスの内容と、可用性や応答時間といったサービス目標を明示して、サービス提供者と顧客との間で取り交わす合意文書である。目標未達時の対応や測定方法まで含めて定めるのが一般的である。
出典：平成30年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）
ITサービスマネジメントにおいて，SMS（サービスマネジメントシステム）の効果的な計画立案，運用及び管理を確実にするために，SLAやサービスカタログを文書化し，…
正解：サービス提供者
要点：SLAやサービスカタログの文書維持はサービス提供者の責任
SMSの計画・運用・管理を確実にする責任は、サービスを提供する側にある。JIS Q 20000ではサービス提供者に対し、SLAやサービスカタログなどの文書を作成し、維持することを求めている。顧客は合意の相手方、利用者はサービスの受け手であり、文書の維持責任を負う立場ではない。
出典・参考
公式シラバスの6 サービスマネジメント ＞ 1 サービスマネジメント ＞ SLAに掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。