SLA・SLMとは？えすえるえー・えすえるえむ
SLA・SLMとは、委託先やクラウド事業者に求めるサービスの品質を、稼働率や障害への一次回答時間といった測れる数値で合意した文書がSLA（サービスレベル合意書）。合意した水準が守られているかを継続して測り、届かなければ原因の説明と改善を求める管理活動がSLM。使う側の管理者にとっては、SLAが要求事項を書く先、SLMが報告を受けて是正させる仕組みにあたる。
最終更新：2026-10-06
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外部に任せたサービスの中身は、任せた側からは見えない。「なるべく早く復旧します」という約束のままでは、遅いと感じたときに根拠をもって直させることができない。そこで、測れる指標とその数値、水準に届かなかった場合の扱いを、契約の時点で決めておく形が定着した。ただし紙にした時点では何も担保されないため、実績を測って改善させる活動と必ず対で運用する。
具体例
Amazon Web ServicesやMicrosoft Azureは、サービスごとに月間稼働率の目標と、下回った場合の利用料返金（サービスクレジット）を公開している。利用する側は毎月の実績報告を証跡として受け取り、未達が続けば是正計画の提出を求め、契約更新の判断材料にするという形でSLMを回す。
試験での引っ掛け
混同されるのは役割の違いである。SLAは合意した文書と数値、SLMはそれを測って改善させる活動（PDCA）であり、取り交わした時点で品質が保証されるわけではない。また目標水準は高いほどよいのではなく費用と釣り合うところで合意するのが正しく、返金条項があっても業務が止まった損害の埋め合わせにはならない。
関連用語
出た過去問
出典：平成28年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問40（IPA）解説で登場
SLAに記載する内容として，適切なものはどれか。
正解：サービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項
要点：SLAはサービス内容と目標を定めた提供者と顧客の合意文書
SLA（Service Level Agreement）は、提供するサービスの内容と、可用性や応答時間といったサービス目標を明示して、サービス提供者と顧客との間で取り交わす合意文書である。目標未達時の対応や測定方法まで含めて定めるのが一般的である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。