カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？かすたまーえくすぺりえんす
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、認知・比較・購入・利用・サポート・再購入という一連の接点で顧客が積み上げる体験の総体。機能や価格といった仕様では測れない感情面の評価まで含み、個々の接点の出来ではなく、体験の連なり全体で価値を捉える点が特徴になる。接点をまたいで同じ顧客として扱えるかどうかが、体験の一貫性を左右する。
最終更新：2026-10-06
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各部門が自分の担当接点だけを最適化すると、Webは快適なのに問い合わせ窓口でたらい回しになるといった断絶が起きる。CXは購入前から利用後までを一本の旅として捉え、部門をまたいだ設計対象へ引き上げる考え方。システム側では、チャネルごとに分かれた顧客IDや履歴を統合できるかという方式設計の論点へ直結する。
具体例
無印良品のMUJI passportは、店舗とECの購買履歴・在庫確認・マイルを一つのIDで束ね、店頭で見た商品をアプリで買い直しても体験が途切れないようにしている。会員証と決済も同じアプリに収まる。
試験での引っ掛け
UX（使用性）より広い概念であることが問われる。UXが製品やサービスを使っている最中の体験を指すのに対し、CXは購入前の情報収集や購入後の人的対応まで含む。顧客満足度（CS）のような結果を測る指標そのものではない点も区別する。
関連用語
出た過去問
出典：令和3年度 春期 システムアーキテクト試験 午前Ⅱ 問16（IPA）
B.H.シュミットが提唱したCEM（Customer Experience Management）における、カスタマーエクスペリエンスの説明として、適切なものは…
正解：顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動
要点：カスタマーエクスペリエンスは購入・使用時の主観的な満足や感動
CEMにおけるカスタマーエクスペリエンスは、顧客が商品やサービスを知り、購入し、使用する一連の過程で得る感覚的・感情的な体験を指す。購買金額のような数値化された履歴ではなく、満足や感動といった主観的な価値に着目し、それを設計・管理して顧客ロイヤルティを高めようとするのがCEMの考え方である。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。